싱클리(Syncly)는 AI 스타트업 딥블루닷에서 출시한 고객 VoC 분석 솔루션입니다. 다양한 접점에서 유입되는 고객 VoC를 자동으로 분류 및 요약하여 우선 개선이 필요한 영역을 손쉽게 진단합니다. 피드백 폼을 통해 수집되는 고객 경험 설문 결과를 유입*하거나, CS 문의, 리뷰, 커뮤니티 등 기업이 이미 보유한 접점에서 지속 누적되는 VoC를 모두 연동하여 이를 효과적으로 활용될 수 있게 지원합니다.
* 피드백 폼을 통한 직접적인 VoC 수집은 미지원
[AI 기반 자동 주제 분류 및 요약]
고객 VoC는 자사 제품 / 서비스를 이용하는 고객들의 경험을 가늠하고 어떤 개선 사항이 필요할 지 이해하는데 유용한 데이터 소스입니다. 싱클리는 AI를 이용하여 고객 VoC을 자동으로 분류하는 기능을 제공하여 CX 팀의 작업 부담을 대폭 줄여줍니다.
현재 많은 기업에서는 주제를 분류할 때 Rule 기반으로 담당자가 주제를 선정하여 쿼리를 짜거나, 1-2개 단어 중심의 자동 분류 솔루션을 활용하고 있습니다. 특히 이러한 Rule 기반 분류 작업은 처음 체계를 잡을 때 담당자의 공수가 많이 들어갈 뿐만 아니라, 향후 유입되는 고객 VoC의 표현이 제품/서비스/환경의 변화로 달라지면서 지속적으로 공수를 들여 수정해줘야하는 불편함이 있습니다.
이렇게 싱클리를 활용하여 적은 공수로 다양한 주제를 빠르게 발굴할 뿐만 아니라, 각 주제별로 유의미한 Sub-Topic까지 자동으로 만들어 변화 관리를 효율적으로 진행할 수 있는 점은 큰 강점으로 보여집니다. 또한, Rule 기반이 아닌 AI를 활용하기 때문에 고객 VoC의 핵심 맥락을 이해하여 이를 보다 정교하게 분류할 수 있는 부분이 기대됩니다.
[주요 토픽별 우선 순위 제공]
싱클리는 토픽별로 우선 순위 진단을 위해 VoC 볼륨 (건 수, 이전 대비 변화량), 감정 분석 (부정 센티먼트 비중%), 매출 영향도 (매출 데이터 연계 시) 등 여러 가지 척도를 제공합니다. 멤버십, 구매 제품 등 고객 세그먼트 데이터를 연계하면 기업에서 중요하게 바라보고 있는 핵심 고객군에 더욱 초점을 맞춰 분석이 가능합니다.
[다양한 VoC 채널 통합 관리 지원]
기업에서 VoC가 발생하는 여러 접점들을 손쉽게 연동할 수 있도록 원클릭 연계를 지원합니다.
싱클리는 균형잡힌 고객 경험 수집 및 평가를 지원하기보다는 이미 기업 내 존재하는 피드백 데이터를 한 곳에 모아 효율적인 변화 관리를 지원하는 솔루션으로, 어떤 원천 데이터를 수집 및 연계할 지 설계하고 원천 데이터의 특성이 어떤 지 이해하는 것이 올바른 분석에 있어 매우 중요할 것으로 생각됩니다.
고객 서비스와 같이 대부분 불만 중심의 VoC가 유입되고 강성 고객이 많은 접점의 데이터만 분석할 경우, 전체 사용자의 제품/서비스 경험에 비해 부정적인 부분만 더욱 강조되거나 분석 초점이 특정 이슈에 편향될 가능성이 있기 때문입니다. 따라서, 피드백 폼을 통한 경험 평가 데이터, 제품 리뷰 등의 데이터를 같이 연동하여 최대한 균형잡힌 분석 설계를 진행하는 것이 CX팀의 올바른 데이터 의사 결정을 내리는 데 있어 필요합니다.
[비용 및 서비스]
- 24.6.16 : 싱클리 비용 / 과금 체계는 아직 공개되지 않음
– 공식 웹사이트에서 데모 신청 후 7일 간의 무료 체험 기회를 제공하고 있으며, 도입 비용 협의는 별도 진행이 필요 - 24.4월 기준 월 2백만 건의 고객 피드백 데이터가 싱클리에서 분석되고 있음 (LinkedIn Post)
- VoC 문의 건수가 급증하여 관리 공수가 늘어난 스타트업 또는 SME의 CX/CS팀에 적합한 솔루션으로 보이며, 개인정보 보안 관련 요건 준수 여부는 도입 전 확인 필요
(SOC 2 Type II 보안 기준 준수. VoC 내 고객 정보 마스킹 가능 여부 등은 확인 필요)
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