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마켓 인텔리전스 담당자를 위한 MI 솔루션/업체 Pool (‘24.6월 기준 업데이트)

MI 담당자를 위한 마켓 인텔리전스 솔루션 및 업체

안녕하세요. B&K 마켓 인텔리전스의 에디터B입니다🐱

이번 포스팅에서는 마켓 인텔리전스 업무를 하면서 주로 활용되고 있거나, 향후 활용해 볼 수 있는 유망한 솔루션 및 업체에 대해 정리했습니다.

[‘24.1 업데이트] : DIY 서베이, 고객 경험 분석, 디지털 UX 분석 / 리서치 풀 추가
[‘24.6 업데이트] : 고객 경험 분석, 디지털 UX 분석 / 리서치, 소셜 리스닝 풀 추가

이런 분들께 추천드려요! 👀
– 내 업무에서 활용할만한 마켓 인텔리전스 솔루션/업체를 알고 싶은 기업 내 MI 담당자
– 고객사인 MI 직군에서 어떤 데이터에 관심이 있는지 알고 싶은 솔루션/업체 담당자

1. 마켓 리서치 Full Service가 필요할 때 ☞ 마켓 리서치 회사

정량/정성 조사, 소비자 조사, 전문가 조사 등 다양한 방법론을 활용하여 복합적인 접근이 필요하거나 조사 규모가 커서 체계적인 조사 관리가 필요할 때 활용할 수 있습니다.
(B&K의「마케팅 리서치 기업별 순위 및 특징」컨텐츠를 보고 싶다면 → 클릭)

2. 설문을 직접 만들어서 조사를 수행하고 싶을 때 ☞ DIY 서베이

MI 담당자가 직접 간단한 설문조사를 만들어서 고객의 응답을 받고 싶을 때 사용할 수 있습니다. 자체/제휴 패널을 보유하고 있지 않은 솔루션(예. 네이버폼, 구글폼)을 사용할 경우, MI 담당자는 보낼 대상(예. 내부 고객 리스트)을 보유하고 있어야 합니다.

  • 오픈서베이 DIY 서베이 (무료/유료) : 기업/개인 고객에게 모두 적합. 자체 및 외부 패널 모두 설문 발송 가능
  • 서베이몽키 (무료/유료) : 기업/개인 고객에게 모두 적합. 제휴 패널 및 외부 패널 모두 설문 발송 가능
  • 퀄트릭스 Design XM (유료) : 기업 고객에게 적합. 제휴 패널 및 외부 패널 모두 설문 발송 가능
  • 툴루나 Start (유료) : 기업 고객에게 적합. 자체 패널에게만 설문 발송 가능
  • 네이버폼 (무료) : 개인 고객에게 적합. 무료로 설문지를 간단하게 만들고 싶을때 유용
  • 구글폼 (무료) : 개인 고객에게 적합. 무료로 설문지를 간단하게 만들고 싶을때 유용

[‘24.1 B&K 업데이트] 고객 피드백 수집, 퀵 서베이 운영에 대한 니즈가 다양해지며 DIY 서베이 솔루션들이 점차 계속해서 등장하고 있으며, 낮은 진입 장벽으로 인해 경쟁은 더욱 치열해질 것으로 예상됩니다.

  • 스모어 (무료/유료) : 기업/개인 고객에게 모두 적합. 브랜드 정체성 / 뛰어난 디자인의 폼 양식 제작 가능
  • 왈라/Walla (무료/유료) : 기업/개인 고객에게 모두 적합. 빠르고 가벼운 올인원 서베이 플랫폼
  • 모아폼 (무료) : 개인 고객에게 적합. 무료로 설문지를 간단하게 만들고 싶을때 유용
  • 마이크로소프트 폼즈/Forms (유료) : 기업 고객 중 MS Office Suite를 이미 구독 중인 고객에게 적합. 설문지를 간단하게 만들고 싶을때 유용

3. 고객 피드백을 실시간으로 분석하고 싶을 때
☞ 고객 경험 분석 솔루션

온/오프라인의 다양한 접점에서 발생하는 고객 경험에 대한 피드백을 수집-분석-관리할 수 있는 솔루션입니다. 매장, 홈페이지, 서비스 센터 등을 방문한 직후 설문조사를 발송하여 피드백(만족도, VOC 등)을 받거나 소셜, 콜센터 등에서 발생하는 VOC를 수집합니다. 다양한 채널에서 발생한 고객 피드백을 통합 분석하여 자사 채널별 고객 경험의 수준을 파악할 수 있습니다. 결과는 실시간으로 대시보드에서 확인이 가능하며, 이슈 발생 시 알람을 통해 담당자가 즉각 조치를 취할 수 있습니다.

[‘24.1 B&K 업데이트] : 국산 SaaS 솔루션이 본 영역으로 진출하며 스타트업 / 중소기업 (SME) 영역 중심으로 확장세를 보이는 중입니다. 외산 솔루션과는 다르게 서베이에서 수집된 VoC 분석에만 집중하고 있으나, 피드백 관리를 이제 막 시작하거나 서베이만 운영하는 기업이면 검토해볼만합니다.

[‘24.6 B&K 업데이트] : 설문 외 다양한 고객 시그널 데이터 (상담, 문의 내역, 리뷰 및 각종 피드백)을 생성형 AI를 활용하여 효율적으로 분석하는 여러 SaaS 솔루션이 등장하면서 점차 국내 고객 경험 관리 분야가 확장되는 것으로 보입니다. 다만, 여전히 MI 보다는 CS에 치중된 구조로, 전반적인 인식 및 조직의 전환이 필요합니다.

4. 웹사이트 방문자의 특성과 행동을 분석하고 싶을 때
☞ 디지털 애널리틱스 솔루션

당사 웹사이트의 방문자 수와 페이지 뷰 측정 뿐만 아니라, 방문 고객의 프로파일 및 고객 여정 전반에서의 행동(예. 고객의 유입 경로, 구매 전환율, 구매 발생 시간대 등)을 분석할 수 있습니다. 현상에 대한 이해를 기반으로 가설을 세우기에 용이하나, 이유/원인을 파악하기 위해서는 추가적인 설문이나 VOC 분석 등이 필요합니다.

5. 웹사이트의 방문자 수, 접속 경로 등을 분석하고 싶을 때
☞ 디지털 트래픽 분석 솔루션

구글 애널리틱스가 자사의 웹사이트에 대한 분석을 제공한다면, ‘디지털 트래픽 분석 솔루션’은 타사 웹사이트까지 분석이 가능합니다. (예. 글로벌/국가별/카테고리 내 순위, 트래픽(양, 시간 등), 트래픽 소스(유입 경로), 유입 검색어, 유사 경쟁사 웹사이트 등) 구글 애널리틱스나 어도비 애널리틱스만큼 정확하지는 않고 깊이 있는 분석은 어려우나, 전반적인 시장 현황을 파악하기에 좋습니다.

6. 디지털 채널 내 고객 행동을 심층 분석하고 싶을 때
☞ 디지털 UX 분석 / 리서치 솔루션

구글 애널리틱스는 어떤 고객이, 어떤 페이지를 많이 방문 했는지 등을 분석할 수 있다면, ‘디지털 UX 분석 솔루션’은 디지털 채널에서 발생하는 모든 고객 행동을 기록하여 경험을 심층 분석합니다. (예. 어디까지 스크롤을 내렸는지, 페이지 이탈 전 어떤 행동을 했는지, 고객 여정별 우위/열위 경험 등) 고객이 채널 내에서 어떤 긍정적/부정적 경험을 했는지를 파악하여 UX개선 아이디어를 도출하는데 활용할 수 있습니다.

[‘24.1 B&K 업데이트] : 세션 리플레이 중심의 기존 플레이어들은 인수·합병을 통해 타깃 고객군을 최적화하거나, 다른 피드백 솔루션과의 연계를 통한 특장점 개발에 집중하고 있습니다. 한편, UX 유저 리서치 분야는 In-Product 피드백 수집, 사용성 테스트, 그룹 인터뷰 등 다양한 방식이 인하우스에서 활발하게 활용되며 관련된 솔루션들이 여럿 등장하고 있습니다.

  • FullStory : 국내 지사 없음
  • Quantum Metric : 국내 지사 없음
  • Heap : Product Analytics / 컨텐츠스퀘어에서 인수 (‘23.9)
  • Hotjar : 스타트업, 중소기업 타깃 / 컨텐츠스퀘어에서 인수 (‘21.9)

[‘24.6 B&K 업데이트] : 인접한 디지털 트래픽 / 행동 데이터 분야에서 디지털 경험·UX 분야로 진출하며 점차 세션 리플레이 솔루션 시장은 포화되고 있는 상황입니다. 반면, 유저 리서치 분야는 생성형 AI 접목을 통한 비정형 데이터 분석의 비효율 개선을 도와주는 솔루션들이 등장하고 있습니다.

7. 온라인 상의 고객 VOC를 분석하고 싶을 때
☞ 소셜 리스닝 솔루션

SNS, 온라인 커뮤니티에서 발생하는 고객의 소리를 분석하여 인사이트를 도출하고 싶을 때 활용할 수 있습니다. 우리 브랜드에 대한 연관 키워드 분석, 긍정적/부정적 이슈 파악, 전체 VOC 내 우리 브랜드가 차지하는 양이 얼마나 되는지 등을 분석할 수 있습니다. 단, 크롤링(웹수집)을 어디에서 하는지가 소셜 데이터의 품질과 직결되기 때문에 적합한 수집 체계를 세우는 것이 중요합니다. (예. 타겟 고객이 자주 방문하는 채널 선정)

[‘24.6 B&K 업데이트]

8. 검색 데이터로 고객의 관심사를 분석하고 싶을 때
☞ 검색 데이터 분석 솔루션

검색은 사람들의 관심사와 직결되며(궁금할 때 ‘검색’하기에) 우리 고객의 ‘관심’이 어디에 있고, 어떻게 변하는지를 분석할 때 도움이 됩니다. 구글 트렌드와 네이버 데이터랩에서는 연도별 검색량 변화, 연령대별 검색량 등 검색어의 트렌드를 간단하게 볼 수 있습니다. 어센트 코리아라는 업체는 검색 데이터를 기반으로 고객 여정 지도를 분석하여 마케팅 인사이트를 제공해줍니다.

9. 앱 마켓 분석 및 이용자 특징을 파악하고 싶을 때
☞ 모바일 데이터 분석 솔루션

앱의 시장 위치와 경쟁 현황, 함께 이용하는 앱(Cross App Usage 분석), 앱 사용자, 사용 시간, 실행횟수 등을 파악할 수 있습니다. 시밀러웹과 마찬가지로 데이터가 정확하지는 않으나 전반적인 앱 시장 현황과 이용자 특성을 파악하여 전략 수립에 활용할 수 있습니다.

10. 전반적인 시장 현황(점유율, 판매량 등)을 알고 싶을 때
☞ 리테일 데이터 / 소비 데이터

전체 시장에 대한 현황 파악, 트렌드 분석, 향후 조망을 하기 위해 필요한 데이터입니다. 내부 판매량 데이터만으로는 우리 제품/서비스의 경쟁력을 판단하기 어렵기 때문입니다. 전체 시장의 규모, 시장 내 우리의 점유율, 경쟁사 대비 가격 포지셔닝, 세부 제품/서비스 타입별 트렌드 변화 등을 파악하여 상품 기획 및 영업 전략을 짜는데 활용할 수 있습니다.

[‘24.6 B&K 업데이트]

11. 비즈니스 자문을 위한 전문가 인터뷰를 원할 때
☞ 전문가 네트워크 기반 솔루션

전문가 인터뷰를 할 때는 특정 영역에서 전문성을 보유한 사람을 찾기가 쉽지 않아 ‘리크루팅(섭외)’ 어려움을 겪습니다. 때문에 전문가 네트워크를 관리하는 업체에 연락하여 리크루팅 서비스를 받습니다. 국내 회사 중에서는 ‘리멤버 서베이’가 있습니다. 리멤버는 직장인 명함앱에서 출발하여 다양한 산업군의 직장인 리스트를 보유하고 있으며, 명함 정보를 기반으로 정확한 타겟팅이 가능하여 국내 전문가를 찾을 때 활용하기 좋습니다. 해외 전문가를 탐색하는 경우에는 GLG, 알파사이츠, 가이드포인트 등 해외 기반 업체를 추천드립니다.

* 참고 아티클 by B&K :「성공적인 전문가 조사를 위한 3가지 고려사항」

요약 및 마무리

지금까지 소개해드린 솔루션/업체를 총 정리해보았습니다.

마켓 인텔리전스 솔루션 Landscape, 리스트, 업체 Pool, MI 분석툴

본 컨텐츠를 작성한 이유는, MI 담당자가 기업에 적합한 정보만을 수집, 가공, 분석하여 급변하는 비즈니스 환경에 대응하실 수 있도록 적합한 장비를 소개해드리고자 함입니다. 도구를 잘 활용하시어 의미 있는 분석 및 전략 방향을 도출하실 수 있기를 바랍니다.


[ 마켓 인텔리전스 정의 ]
– 기업에 적합한 정보만을 수집, 가공, 분석하여 → MI 솔루션의 영역 (★)
– 기업의 비전과 목표에 맞게 전략 방향을 설정해야 한다 → MI 담당자의 영역

마켓 인텔리전스 솔루션/업체는 지속적으로 탐색하면서 업데이트 할 예정입니다. 추천해주고 싶은 솔루션/업체가 있다면 댓글로 자유롭게 말씀해주세요!😊 궁금한 내용에 대한 질문도 환영입니다.

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