B&K 코멘트 🔎
☑️ 본 직무는 명칭은 CEM이지만 실제로는 고객의 전체 생애 주기(Customer Lifecycle)를 관리하는 Customer Success Manager(CSM)의 역할에 가까워 보입니다. 이는 고객이 제품을 처음 도입하는 단계부터 장기적인 활용 및 재계약에 이르기까지 모든 접점에서 최적의 경험을 제공하는 것을 목표로 하게되며, 어카운트별 전략적인 접근과 지속적인 관계 구축이 필요합니다.
☑️ 고객으로부터 수집되는 다양한 피드백을 분석하여 제품 기획, 개발, 엔지니어링 팀과의 협업을 통해 시장에서 요구되는 제품과 서비스 개선을 이끌어낼 수 있습니다. B2B SaaS가 태동 중인 국내 환경에서, 플랫폼 / 기술적 이해도와 커뮤니케이션 능력을 바탕으로 SaaS 고객들이 겪는 문제를 신속하게 파악하고 해결책을 제시하는 경험을 쌓을 좋은 기회로 보입니다.
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채용공고 설명
플렉스팀의 Customer Experience Manager는 flex를 이용하거나 이용할 고객이 더 좋은 고객 경험을 할 수 있도록 돕습니다.
고객의 경험을 관리하고 성공을 이끌어내는 역할을 담당합니다. 고객을 대표하는 Advocator로서, 제품과 서비스가 고객 중심으로 운영될 수 있도록 고객 경험을 관리 합니다. 또한 기존 고객과의 관계를 강화하고 로열티를 구축하고, 제품 사용 중 발생하는 문제를 관련 팀과 협업을 통해 신속하게 해결하여 고객 유지율을 높이고 장기적인 관계를 유지합니다.
직무 소개
고객의 성공을 정의하고, 고객이 원하는 결과를 달성할 수 있도록 최적의 활용 방법을 제안하며, 주요 고객의 활동 지표를 모니터링하여 이탈을 예방하고 발견된 위험을 줄이기 위한 계획을 실행합니다.
- 다양한 채널에서 고객과의 원활한 커뮤니케이션 경험을 지원하고, 제공합니다.
- 제품과 서비스의 개선을 위한 VOC를 수집하고 고객이 겪는 이슈 및 불편사항을 제품팀과 협업하여 해결해나가는 데 주도적인 역할을 수행합니다.
- 고객 여정을 분석하고, 주요 접점에서의 경험을 개선하기 위한 전략을 수립 및 실행합니다.
지원 자격
- 고객과의 상호 작용을 즐기며, 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 노력한 경험이 있는 분
- 빠르게 변화하는 환경에서 여러 프로젝트를 동시에 성공적으로 완료한 경험이 있으며, 이 과정에서 어떠한 것도 놓치지 않는 분
- 고객 중심 사고 방식과 높은 수준의 고객향 마인드
- 고객의 VOC를 수집하고 분석하여 제품과 서비스의 개선을 이끈 경험이 있는 분
- 다양한 채널을 통한 고객 서포트 경험을 보유하고, 고객의 충성도를 높인 경험이 있는 분
- 제품의 오류를 감지하고 해결하기 위해 관련 팀과 협업한 경험이 있는 분
우대 조건
- Saas 또는 B2B 산업에서 CX 또는 Technical Support 로 3년 이상의 근무 경험이 있는 분
- HR SaaS 및 B2B SaaS에 대한 이해도가 높은 분
- AI 기술을 활용한 Customer Support 환경을 구축해본 경험이 있거나, 고객 경험 관리 도구 사용 경험이 있는 분
참고 사항
[합류 여정을 안내드립니다.]
- 서류 전형 > Pre-Interview > Job Interview > Peer Interview > Fit Interview 순서로 진행됩니다.
- Pre-Interview는 서류 전형 전 진행 될 수 있습니다.
