목차
1. 솔루션 개요
2. 메달리아(Medallia) 주요 기능
3. 가격 및 서비스 체계
1. 솔루션 개요
메달리아(Medallia)는 AI 및 자연어 처리 기술을 활용해 고객의 모든 피드백을 수집·가공·분석하여 고객 경험 이슈를 효율적으로 발굴하고 조치할 수 있는 엔터프라이즈급 SaaS 솔루션입니다. 현재 애플, 월마트, 서브웨이 등 주요 대기업들과의 글로벌 단위의 고객 경험 관리 프로그램을 운영하고 있으며, 한국 지사는 2021년도에 설립되었습니다.
2. 메달리아(Medallia) 주요 기능
[피드백 데이터 통합 분석]
설문 조사 데이터부터 디지털 행동, 콜/채팅 상담 STT, 동영상 등 다양한 유형의 고객 피드백 데이터 통합 분석이 가능합니다. 각 접점별로 특화된 기능을 제공하는 솔루션들은 많이 있지만 (예. 디지털 채널 – 구글 애널리틱스 등), 메달리아와 같이 여러 접점에서 발생하는 데이터를 각 접점에 특화된 방식으로 수집하여 통합 분석하는 솔루션은 많지 않습니다. 분석할 데이터의 양과 종류가 적다면 핀포인트 솔루션이 적합하겠으나, 다수의 접점에서 수집되는 대량의 데이터를 균일한 퀄리티로 관리가 필요하다면 검토해볼만한 좋은 솔루션입니다.
[인사이트 활용에 초점을 맞춘 분석 솔루션]
텍스트 분석을 통해 대량의 VoC, 또는 STT 데이터에서 도출된 주요 키워드별로 Alert를 생성하여 담당자에게 자동 배정하거나, 디지털 환경에서 실시간으로 경험 이슈를 겪고 있다고 식별되면 챗봇을 띄우거나 더 자세한 맥락 파악을 위한 피드백 폼을 띄우는 등 (Medallia DXA), 단순 분석 뿐만이 아니라 ‘액셔너블 인사이트’를 제공하는 데 강점이 있습니다. 다만, 접점을 보유하고 있지 않은 MI 관점에서는 단독적으로 100% 활용하기는 어려워 보이며, 채널, 상품, 마케팅 등 타 부서들과 협업을 통한 변화 관리 체계 구성이 필요할 것으로 생각됩니다.
[체계적인 이슈 관리 지원]
고객 피드백에서 도출된 주요 이슈는 메달리아 Closed Loop Feedback(CLF) 시스템을 통해 고객별로 티켓을 생성하고, 담당 조직에게 할당하며, 전반 티켓 처리 과정을 관리할 수 있습니다. 이메일을 통한 커뮤니케이션 방식을 지원하며, 미리 설정해놓은 다양한 템플릿을 바탕으로 빠르게 회신할 수 있습니다.
3. 가격 및 서비스 체계
[25년 3월 기준]
- 메달리아 라이선스는 연간 기준으로만 계약 가능하며, 주로 응답 건 수(Responses)별 과금 형태로 진행됨
- 응답 건 수는 고객 설문 응답, 음성 STT(Speech-to-Text) 등 시스템에 저장되는 단일 데이터 건을 기준으로 산정함
- 단, 메달리아 Suite 내 다양한 제품이 존재하며, 제품별로 별도의 라이선스 산출 방식이 적용될 수 있음 (예. Medallia DXA)
- 구축/운영 서비스 계약은 메달리아 자체 Professional Service 인력과 국내 파트너를 통해 진행됨
[메달리아 국내 공식 파트너사]
- 인지테크 : http://inji-tech.co.kr/
- 코어플렉스 : https://www.crflx.com/cx.html
[23년 12월 기준]
- 메달리아 국내 영업 및 구현/분석 팀이 존재하며, 메달리아와 직접 라이선스 및 구현 계약을 맺거나 파트너사와 간접 계약으로 진행될 수 있습니다.
- 라이선스 (연간) 및 구현/분석 인건비(One-time)를 구분하여 계약 진행
- 엔터프라이즈 전용 솔루션이기 때문에 Free Trial은 제공되지 않습니다.
- 상대적 높은 가격 포지셔닝으로 스타트업 / 중소기업 (Small and Medium Enterprise)에서 도입이 어려울 수 있습니다.
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