목차
1. 솔루션 개요
2. 퀄트릭스가 하는 일 – 하나의 플랫폼에서 ‘경험 데이터’ 수집부터 실행까지
3. 퀄트릭스 경험 관리(XM) 제품 라인업
4. 가격 및 서비스 체계
5. 비교할 만한 솔루션
1. 솔루션 개요
퀄트릭스(Qualtrics)는 고객 경험(CX), 직원 경험(EX), 시장 조사·리서치 등 모든 경험 관리(XM, Experience Management) 영역을 아우르는 클라우드 기반 솔루션입니다.
경험 관리 분야는 국내에서는 아직 생소하지만, 전 세계적으로는 Google, Apple, Amazon, Tesla, Walmart 등 Fortune 500 기업의 80% 이상이 퀄트릭스를 도입해 운영 중입니다.
국내에서도 LG전자, 쿠팡, KB국민은행, 두산 등 주요 기업들이 퀄트릭스를 도입하여 고객·직원 경험 중심의 운영 체계를 강화 중입니다 (퀄트릭스 코리아 법인 有).
2. 퀄트릭스가 하는 일 – 하나의 플랫폼에서 ‘경험 데이터’ 수집부터 실행까지
고객 및 직원 경험 관리는 일반적으로 데이터 수집 → 분석 → 실행의 3단계로 구성되며, 해당 영역에서의 퀄트릭스의 강점은 다음과 같습니다 :
[수집] 다양한 경험 데이터 수집
고객 설문, 웹/앱 행동 데이터, 콜센터 녹취, 직원 의견 등 다양한 채널의 정형/비정형 경험 데이터(X-data)를 수집하며, 기업의 운영 데이터(O-data)와 결합하여 맥락 높은 분석 데이터를 제공합니다.[분석] AI 기반 고도화된 분석
Text iQ, Stats iQ, AI 분석 등 다양한 도구를 통해 수집된 피드백 결과를 자동으로 분류·요약하고, 어떤 이슈가 반복되고 있는지를 감정/주제별로 도출합니다.[조치] 실시간 인사이트 및 액션 자동화(xFlow)
불만 고객 대상 이메일 발송, 이직 가능성 높은 직원에 대한 관리자 알림, 티켓 생성 등 다양한 워크플로우를 자동화하여 인사이트 기반 실행력을 강화합니다.
또한, CX, EX, 리서치 등 전 영역을 퀄트릭스 하나의 플랫폼 내에서 통합 운영할 수 있어, 데이터 사일로를 제거하고 조직 전체의 인사이트 공유와 협업을 더욱 강화할 수 있습니다.
3. 퀄트릭스 경험 관리(XM) 제품 라인업
퀄트릭스의 제품군은 크게 세 가지 Suite (CX, EX, Strategy & Research)와 리서치 전문 서비스인 Edge로 구성되며, 각 Suite는 전체 패키지로 도입하거나, 필요한 모듈만 선택적으로 구매할 수 있습니다.
예를 들어, ‘XM for Employee Experience’ Suite는 ‘Engage’(조직 몰입도 진단)와 ‘Lifecycle’(직원 생애주기 피드백 관리)로 구성되어 있으며, 전체 EX 패키지 또는 두 모듈 중 하나만 도입하는 것도 가능합니다.
[XM Suite]
1. XM for Customer Experience – 고객 경험 특화 제품군
Foundational / Voice of Customer: NPS, CSAT 등 설문 기반 VOC 수집
Digital: 웹/앱 행동 기반 피드백 및 여정 분석, 세션 리플레이
Care: 콜센터 녹취 분석, 상담 품질 개선
Locations: 매장별 피드백, 소셜 데이터 수집
2. XM for Employee Experience – 직원 경험 특화 제품군
Engage: 조직 몰입도/문화 진단
Lifecycle: 온보딩~이직까지 직원 생애주기별 피드백 수집, 360도 다면 평가
3. XM for Strategy & Research – 시장 조사 및 리서치 제품군
Research: 자체 또는 외부 패널 대상 리서치
Brand: 브랜드 인지도, 이미지, 포지셔닝 등 브랜드 헬스 진단
[Qualtrics Edge]
‘Qualtrics Edge’는 퀄트릭스의 리서치 전문 부문으로 고객사가 필요할때 마다 전문가의 설계·운영·분석 지원을 받을 수 있는 리서치 실행 지원 서비스입니다. 주로 설문 설계, 문항 최적화, 글로벌 벤치마크 활용 등 고급 리서치가 필요한 상황에서 유용합니다.
또한, 최근에는 합성(Synthetic) 패널을 활용한 리서치와 퀄트릭스가 자체 수집한 업종별 Syndicated Data도 제공하여, 고객과 시장 변화를 더욱 빠르게 가늠할 수 있도록 지원하고 있습니다.
4. 가격 및 서비스 체계
[25년 8월 기준]
- 퀄트릭스 코리아는 2020년에 설립되었으며, 라이선스 계약은 퀄트릭스 본사 또는 파트너사를 통해 직접/간접으로 체결할 수 있습니다. 대부분의 기술 구현 및 운영은 파트너사와 협력하여 진행됩니다.
[퀄트릭스 국내 공식 파트너사]
| 파트너사 | 웹사이트 | 비고 |
|---|---|---|
| 두산디지털이노베이션(DDI) | https://www.doosandigitalinnovation.com/kr/service/cloud-service/hcm | – 직원 경험(EX) 프로젝트 특화 – ‘Peoply’ 자체 서비스 연계 제공 |
| 리얼데이터랩스 | https://www.realdatalabs.net/index.html | – 구축 프로젝트 강점 |
| 현대리서치 | http://www.hdri.co.kr/qualtrics.html | – 리서치 프로젝트 강점 |
| 큐앤피플 | https://www.qnpeople.com/page/23 | – 구축 프로젝트 강점 – 아카데믹 버전 리셀러 |
| 넥스트리서치 | https://www.nextrnc.com/ | – 리서치 프로젝트 강점 |
| PTKOREA | https://pt-korea.com/ | – CX/웹사이트 프로젝트 강점 |
- 퀄트릭스의 라이선스는 연간 단위 계약으로만 제공되며, 제품 구성에 따라 다양한 과금 방식이 적용됩니다.
- CX 및 리서치 제품군은 설문 응답, 전화 상담(STT), 채팅 상담, 디지털 로그 등 ‘수집된 데이터 건수(Interaction)‘ 기준으로 과금됨. 데이터 유형에 따라 계산 방식은 상이하며, 예를 들어 영상 데이터는 1분 = 1 Interaction으로 산정됨
- EX(직원 경험) 제품은 기업의 ‘직원 수’를 기준으로 라이선스 비용이 책정됨
- 생성형 AI 기능은 2024년부터 모든 라이선스에 기본 포함되며, 별도 추가 요금 없이 무제한 사용 가능
- 퀄트릭스 DXA (행동 분석), Edge Synthetic Panel(합성 패널) 등 일부 제품은 별도의 라이선스 구조를 따를 수 있음
- 모든 플랜은 무제한 사용자 계정 생성 및 역할 기반 접근 권한 설정이 가능하며, 필요 시 유상으로 파일럿(POC) 프로젝트도 지원함
- 비용 구조는 일반적으로 다음 세 가지로 구성됩니다:
① 소프트웨어 라이선스 + ② 외부 응답 패널 비용(필요 시) + ③ 구축 및 운영 인력비 (인건비)
- 도입 시 조직 규모, 사용 목적, 기능 범위에 따라 맞춤형 견적이 산정되므로, 영업팀 상담이 필요합니다.
5. 비교할 만한 솔루션
퀄트릭스는 주로 대기업이나 중견 이상 규모의 엔터프라이즈 조직을 중심으로 도입되고 있습니다.
복잡한 맞춤형 요구사항, 기존 시스템과의 연동, 보안·개인정보 보호 기준, 국내외 인증 요건 등 엔터프라이즈 환경에서 요구되는 조건들을 폭넓게 지원합니다.
1. XM for Customer Experience – 고객 경험 특화 제품군
[비교할만한 주요 국내 솔루션]
| 고객 여정별 설문 조사 및 분석 | 디지털 피드백 수집 및 UX 분석 |
|---|---|
| 메달리아(Medallia) – 피드백 기반 CX 솔루션 | 뷰저블(Beusable) – 디지털 UX 분석 솔루션 |
| 오픈서베이 데이터스페이스 – 리서치 & 경험 분석 플랫폼 | 메달리아 DXA – 디지털 UX 분석 솔루션 |
| 컨텐츠스퀘어 – 디지털 행동 분석 솔루션 | |
| Amplitude – 인앱가이드 및 설문조사 |
[시장 내 포지셔닝]
Qualtrics의 경우, Gartner(Q1 2025)와 Forrester(Q4 2024)에서 진행하는 글로벌 고객 경험/피드백 관리 플랫폼 평가에서 Leader로 선정되며, 제품 전략 및 솔루션 경쟁력을 인정 받고 있습니다.
2. XM for Employee Experience – 직원 경험 특화 제품군
[비교할만한 주요 국내 솔루션]
- 레몬베이스
- HCG – HR 컨설팅 및 e-HR 솔루션
- 주요 HR 컨설팅 회사 (예. Korn Ferry)
[시장 내 포지셔닝]
Qualtrics의 경우, Forrester에서 진행하는 글로벌 직원 경험 관리 플랫폼 평가(Q2 2025)에서 Leader로 선정되며, 제품 전략 및 솔루션 경쟁력 둘 다 인정을 받고 있습니다.
3. XM for Strategy & Research – 시장 조사 및 리서치 제품군
- 마케팅 리서치 회사 (예. Kantar, Ipsos, 한국리서치) * 2025년 회사 순위 참조
- 오픈서베이 데이터스페이스 – 리서치 & 경험 분석 플랫폼
- 무료 서베이 폼 (예. MS 폼즈, 네이버폼) -> 간략한 조사는 무료 서베이 폼 활용 가능
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