VOC STUDIO는 AI 스타트업 보이저엑스(Voyagerx)에서 채널톡과의 파트너십을 통해 출시한 고객 상담 데이터 분석 솔루션입니다. 채팅, 전화 등 다양한 채널에서 인입되는 고객 문의를 AI를 통해 요약/분류하고 이를 통해 서비스 개선을 위한 인사이트를 쉽게 발견할 수 있도록 지원합니다.
[AI 상담 요약]
VOC STUDIO와 채널톡을 연동하면, 사용자는 채널톡 화면에서 각 채팅 및 전화 상담별 요약된 핵심 내용을 볼 수 있습니다. 긴 상담 내용을 일일이 읽지 않고도 주요 내용을 이해할 수 있어 고객 서비스 상담원의 업무 효율성이 크게 향상 될 것으로 예상됩니다. 특히, 여러 차례의 상담을 거친 불만 고객 대응 시 고객 서비스 상담원들이 빠르게 요지를 파악하고 효과적으로 팔로우업을 할 수 있게 지원합니다.
* 전화 상담 STT 변환은 채널톡 미트(전화) 기능 사용 시 가능
* (23.11.30) 현재 채널톡으로 인입된 문의만 지원. 추후 앱 스토어 리뷰, 네이버 리뷰 등 지원 채널 확장 예정
[고객 문의 자동 분류]
여러 채널에서 인입되는 상담 문의는 자사 채널에 찾아온 잠재 고객들과 현재 우리 제품/서비스를 이용하는 고객들이 어떤 생각을 가지고 있고, 어떤 니즈가 있는 지 파악할 수 있는 중요한 퍼스트 파티 데이터입니다. VOC STUDIO에서는 상담 데이터를 분석하여 어떤 주제 / 강성 문의가 가장 많이 발생하며, 구체적으로 어떤 문의가 있었는지를 같이 제시하며 빠르게 맥락 파악을 할 수 있게 지원합니다.
이러한 데이터는 특정 제품군 / 서비스 / 고객 유형별로 심층적으로 분석하여 신규 제품/서비스 기획 또는 고객 경험을 개선을 위한 단서로 활용될 수 있겠습니다. 또한, 실시간 데이터 모니터링이 가능하기 때문에, 특정 개선 과제 적용 전·후 문의 Volume 비교를 통해 개선 효과를 가늠해볼 수 있겠습니다 (이러한 부분이 공식적인 기능화가 된다면 활용성 측면에서 더욱 좋을 듯 하네요).
[AI 추천 리포트]
또한, AI 분석을 통해 평소 추세를 벗어나는 특이점을 감지해서 추천 리포트를 제공합니다. Volume 중심으로만 살펴보면 항상 비슷한 내용들이 많이 나오기 때문에, 이러한 AI 분석을 통해 떠오르는 이슈 분석을 제공하는 점은 큰 강점으로 보입니다.
[분석 정확도 / 고도화 방향]
채널톡 고객사 중 하나인 리본즈 인터뷰 내용을 참고해보면 성격이 다른 여러가지의 제품/서비스를 운영하며 문의 내용이 다양한 경우 정확도가 매우 높지는 않은 것으로 보여집니다. 다만, 지속적인 도메인 및 문의 유형 학습을 통해 정확도 개선은 가능해보입니다.
참고로 채팅 상담 / 전화 상담 STT 분석은 트랜스크립트 품질에 많이 의존할 수 밖에 없는 구조입니다. 오타가 많거나, 띄어쓰기를 하지 않거나, 두루뭉실하게 얘기하는 경우 AI의 판단이 어려워 분석 품질이 많이 떨어질 수 있습니다. 또한, 트랜스크립트 만으로는 상담원이 제공하는 조치 사항에 대해 고객들이 상담 결과에 만족했는지 정확히 알 수는 없습니다. 이러한 부분을 고려하여 추후 상담 만족도 조사 / 코멘트와 같은 고객 제로 파티 데이터를 분석 모델링에 추가하여 상담 결과 분석이 더욱 정교해지기를 기대해봅니다.
▶ [리본즈가 채널톡 전화와 VOC스튜디오를 도입한 이유] (새창)
[비용 및 서비스]
- VOC STUDIO는 현재 출시 기념 오픈 베타 서비스를 진행 중이며, 기존 채널톡 유료 플랜 이용 기업은 별도 이용료 없이 서비스 체험이 가능합니다.
- 23.11.30 : 채널톡은 현재 월 활성 사용자수 (MAU) 기준으로 과금되며, 8만명이 초과되면 엔터프라이즈 플랜으로 진행됩니다.
- 23.23.15 : 신규 과금 체계에서는 MU(관리 고객 수) 기준으로 변경되며, 플랜 단계가 기존 5개 -> 3개로 간소화됨 (얼리 스테이지, 그로스, 엔터프라이즈)
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