안녕하세요, B&K 마켓 인텔리전스의 에디터K입니다🐶
본 글은 오픈서베이에 기고하는 CFM 시리즈 중 첫 번째로 작성된 ‘CFM(Customer Feedback Management)의 정의 및 프레임워크’라는 제목의 포스팅입니다.
고객 피드백 관리(CFM)은 고객 경험 (CX) 관리의 중요한 요소로, 고객 여정에서 발생하는 각종 시그널을 실시간으로 수집하고 분석하여 총체적 경험 개선을 이끌어내는 프로세스입니다. 시장과 고객의 변화 속도가 빨라져가는 가운데, CFM은 이러한 변화를 신속히 파악하고 적절히 대응하기 위한 중요한 도구입니다.
이번 포스팅에서는 한국에서는 아직 생소한 CFM의 구체적인 정의와 함께
MI/리서치 및 CX 조직이 CFM 구축에 적극 투자해야 하는 이유를 살펴봤습니다:
① 피드백 루프 형성을 통한 변화 관리 및 사내 영향력 강화
② 양질의 고객 데이터 확보
③ 시장 성장 둔화 속 데이터 수집 효율화 및 맞춤형 인사이트 도출
전문은 아래 링크로 오픈서베이 블로그를 방문하면 읽으실 수 있습니다.
이런 분들께 추천드려요! 👀
– 고객 경험 (CX) 관리 프로그램을 처음으로 기획하거나 고도화를 고민 중인 기업 담당자
– 업계 내 고객 경험 관리 프로그램의 Best Practice가 궁금한 담당자
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– 10년 차 고객/직원 경험 관리 (CX) Specialist
– 現 외국계 CX 솔루션 재직 중
– 고객 시그널 기반 경험 관리 체계 수립과 CFM 시장 성장에 관심이 많습니다