B&K 코멘트 🔎
☑️ 샤넬의 Experience Lead는 브랜드의 온·오프라인 고객 여정을 설계하고 이를 상업적 성과로 직결시키는 비즈니스 핵심 포지션입니다. 매장(POS) 내 고객 경험을 주도하며 프리미엄 포지셔닝을 구체적 지표로 입증해야 하므로, 마케팅 부서와 리테일 현장의 전략을 유기적으로 결합하는 고도의 조율 능력이 요구됩니다.
☑️ 정성적인 고객 경험을 정량적 데이터(신규 고객, ROI, NPS 등)로 변환해 분석하는 역량이 필수적입니다. 감각적인 이벤트 기획력에 더해 비매출 KPI 트래킹 등 MI 기반의 데이터 해독 능력이 강하게 요구되며, 이를 바탕으로 경영진 및 리테일 조직의 실행을 이끌어낼 논리적 설득 경험이 합격을 가를 것입니다.
☑️ 럭셔리 리테일 시장에서 오프라인 경험 차별화가 핵심 화두로 떠오르며 본 직무의 위상도 크게 높아지고 있습니다. 최상위 럭셔리 브랜드에서 전사적 고객 여정을 주도한다는 점은 매력적이나, 다수의 이해관계자를 조율하며 비매출 지표의 재무적 기여도를 지속 증명해야 하는 강도 높은 책임감이 따를 것입니다.
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Experience Lead
직무 목표
Experience Lead는 이벤트 전략, 서비스 우수성, 비매출 KPI 관리 및 전문가 역량 계획을 통합하여 모든 POS(판매 시점)에 걸쳐 고객 경험을 향상시키는 역할을 담당합니다. 이 직무는 브랜드 이미지, 고객 여정 및 서비스 표준이 인재 유치, 유지 및 프리미엄 브랜드 포지셔닝을 포함한 측정 가능한 비즈니스 성과로 이어지도록 합니다.
주요 업무
이벤트 관리
- 연간 및 중기 이벤트 전략을 브랜드 포지셔닝 및 상업적 목표에 맞춰 개발
- 브랜드 자산을 강화하고 프리미엄 고객 경험을 제공하는 포괄적인 이벤트 캘린더 계획
- 차별화된 고객 참여를 유도하는 메가 이벤트(예: 팝업, VIP 워크숍, 호텔 페이셜)를 기획하고 실행하기 위해 마케팅 팀과 긴밀히 협력
- 성과 인사이트와 변화하는 고객 기대를 바탕으로 혁신적인 이벤트 형식 시범 운영
- 이벤트 컨셉이 브랜드 위상 강화와 측정 가능한 상업적 수익의 균형을 이루도록 보장
이벤트 분석 및 성과 인사이트
- 신규 고객 유치, 매출 증대, 예약률, 참석률, 미디어 관심도 및 고객 피드백을 포함한 이벤트 성과 지표 분석
- 특정 목표(예: 신규 고객 유치 중심 vs. 로열티 증대 중심 이벤트)에 대한 최적의 형식을 결정하기 위해 이벤트 유형별 효과 평가
- 이벤트의 ROI 및 장기적인 고객 가치 기여도 측정
- 정기적으로 상업 부문 리더십에게 체계적인 성과 보고서 및 실행 가능한 인사이트 제공
- 성과 인사이트를 활용하여 리소스 할당을 최적화하고 모든 POS의 운영 효율성 향상
서비스 관리 및 KPI 거버넌스
- 프리미엄 브랜드 표준 및 고객 만족 목표에 부합하는 서비스 KPI 정의 및 구현
- 분석 관리자의 체계적인 보고를 활용하여 POS 및 BA(뷰티 어드바이저) 서비스 성과 모니터링
- 상담 품질, 서비스 전환율 및 고객 유지 영향을 포함한 서비스 효과 평가
- CX(고객 경험) 및 L&D(학습 및 개발) 팀과 협력하여 기존 서비스 개선 및 신규 서비스 모듈 개발
- 서비스 우수성이 경험적 차별화와 생산성 향상을 모두 이끌어내도록 보장
CX(고객 경험) 팀과 협력하여 전반적인 고객 경험 전략 수립 및 추진
- CX 및 마케팅 팀과 협력하여 접점(방문 전, 매장 내, 방문 후) 전반에 걸쳐 고객 여정을 지속적으로 발전
- 정서적 참여 및 브랜드 충성도를 강화하는 새로운 경험 기회 발굴
- 경험적 이니셔티브를 전반적인 상업 및 POS 전략과 일치시킴
- 이벤트 및 서비스 피드백 루프를 여정 최적화에 통합
- 모든 POS에서 경험의 일관성 유지
비매출 KPI 목표 설정 및 관리
- CX 및 상업 컨트롤러와 협력하여 고객 경험 관련 비매출 KPI(예: 신규 고객 유치율, 서비스 부착률, NPS, 유지율) 정의
- KPI 목표를 POS로 하달하고 명확한 책임 구조 보장
- 월별 보고서를 사용하여 성과를 추적하고 주요 이해관계자와 진행 상황 공유
- 성과가 부진한 POS에 대한 시정 조치 계획 개발
- 비매출 KPI와 연동된 정확한 인센티브 계산을 지원하기 위해 리테일 운영팀과 협력
전문가 및 숙련자 계획 및 개발
- 상업 및 POS 전략에 부합하는 연간 및 중장기 전문가 및 숙련자 배치 계획 개발
- 계정 관리팀과 협력하여 POS 확장, 리노베이션 및 카테고리 초점에 기반한 전문가 요구 사항 식별
- L&D 팀과 협력하여 전문가 역량 개발, 표준 조정 및 성과 평가 진행
- 경험 영향 및 생산성을 극대화하기 위해 전문가 배치 최적화
- 전문가 구조가 프리미엄 포지셔닝 및 고액 고객 참여를 지원하도록 보장
핵심 성과 지표
- 이벤트 통한 신규 고객 유치
- 이벤트 ROI 및 매출 증대
- 서비스 KPI 달성률
- 비매출 KPI 달성 (신규 고객 유치, 유지, NPS)
- 전문가 생산성 및 활용률
- 브랜드 경험 일관성 점수
역할 요건 / 핵심 역량
- 럭셔리 고객 경험 및 프리미엄 서비스 표준에 대한 깊은 이해
- 경험 이니셔티브와 재무 성과를 연결하는 분석 능력
- 이벤트 전략 및 ROI 관리 전문성
- 빠르게 변화하는 리테일 비즈니스에 대한 깊은 이해
- 부서 간 협업 및 이해관계자 조정
- 체계적인 KPI 거버넌스 및 성과 모니터링
- 뛰어난 의사소통 및 실행력
학력 / 경력
필수 요건
- 경영학, 소비자 행동학, 경제학, 통계학 또는 이와 밀접하게 관련된 분야의 학사 학위
- 규모 있는 다국적 기업에서 CX 관련 직무로 최소 10년 이상의 진보적인 경력
우대 사항
- 소비재, 리테일 또는 럭셔리 산업 경험
- POS(판매 시점) 관리 경험
- 대규모 상업 이벤트 기획 및 실행 경험
- 뛰어난 데이터 분석 능력
- 백화점 소매 운영에 대한 확실한 이해
주요 협업 부서 / 이해관계자
- 리테일 팀
- CX 팀
- 마케팅 팀
- 리테일러 (백화점)