[Sprinklr] Principal Managed Services Consultant

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Principal Managed Services Consultant

Sprinklr는 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM)를 위한 독보적인 AI 네이티브 플랫폼으로, 모든 고객 접점에서 탁월한 경험을 대규모로 제공할 수 있도록 브랜드를 지원합니다.

Sprinklr는 인간의 본능과 AI의 속도 및 효율성을 결합하여 브랜드가 개인화되고 원활하며 효율적인 고객 상호 작용을 통해 신뢰와 충성도를 얻도록 돕습니다. Sprinklr의 통합 플랫폼은 소셜 미디어 관리, 마케팅, 광고, 고객 피드백, 옴니채널 컨택 센터 관리를 아우르는 모든 고객 대면 팀을 위한 강력한 솔루션을 제공하여, 기업이 데이터를 통합하고 사일로를 허물며 실시간 인사이트를 바탕으로 행동할 수 있도록 합니다.

오늘날 1,900개 이상의 기업과 Fortune 100대 기업의 60%가 전 세계적으로 일관되고 신뢰할 수 있는 고객 경험을 제공하기 위해 Sprinklr에 의존하고 있습니다.

직무 설명

저희는 엔터프라이즈 SaaS 고객을 위한 매니지드 서비스 제공 및 고영향 고객 운영 프로그램을 이끌어갈 Principal Managed Services Consultant를 찾고 있습니다.

이 역할은 복잡한 고객 참여의 엔드-투-엔드 조율을 담당하며, 일관된 서비스 우수성, 신속한 에스컬레이션 처리, 측정 가능한 비즈니스 성과를 보장합니다. 귀하는 매니지드 서비스, 고객 성공, 지원, 제품/엔지니어링, 계정 팀의 교차점에서 활동하며 고가치, 고ARR 계정을 위한 정렬 및 실행을 주도하게 됩니다.

서비스 확장성, 자동화 및 운영 우수성에 중점을 두어, 특히 디지털 및 음성 고객 운영 에코시스템 전반에서 반응형 지원 활동을 사전 예방적이고 데이터 기반의 매니지드 서비스 역량으로 전환하는 데 도움을 줄 것입니다.

주요 업무

매니지드 서비스 프로그램 소유 및 거버넌스

• 확장성, 복원력 및 고객 성과에 중점을 두고 엔터프라이즈 고객을 위한 매니지드 서비스 제공 모델을 소유하고 발전시킵니다.
• 견고한 거버넌스 프레임워크, 서비스 운영 모델 및 제공 주기를 확립합니다.
• 일관된 제공 및 고객 성과를 보장하기 위해 서비스 KPI 및 SLA를 정의하고 관리합니다(예: 서비스 가용성, 고객 만족도, SLA 준수, 갱신 위험).
• 통찰력, 자동화 및 운영 표준화를 통해 지속적인 서비스 개선을 추진합니다.
• 지역 및 글로벌 제공 팀 전반에 걸쳐 일관된 실행을 보장합니다.

고객 운영 및 자동화 전략

• 워크플로우 자동화, AI 지원 지원 및 셀프 서비스 활성화를 포함한 고객 서비스 자동화에 중점을 둔 이니셔티브를 주도합니다.
• 디지털 및 음성 고객 참여 플랫폼(채팅, 메시징, IVR, 컨택 센터 솔루션)을 개선하기 위해 제품 및 엔지니어링 팀과 협력합니다.
• 자동화 및 도구를 통해 상담원 생산성, 고객 경험 및 비용 효율성을 개선할 기회를 식별합니다.
• 차세대 고객 운영 역량 발전에 기여합니다.

전략적 에스컬레이션 및 계정 리더십

• 고영향 고객 상황 및 에스컬레이션을 이끌고, 신속한 정렬 및 구조화된 실행을 보장합니다.
• 중요한 순간에 신뢰할 수 있는 조언자 역할을 하며 상당한 ARR을 가진 대규모 엔터프라이즈 고객과의 관계를 관리합니다.
• 에스컬레이션 심각도를 비즈니스 영향, 수익 노출 및 고객 건강 신호와 연동합니다.
• 경영진 수준의 참여를 유도하고 고객 이해 관계자와 명확하고 사전 예방적인 커뮤니케이션을 보장합니다.

교차 기능 프로그램 리더십

• 복잡한 교차 기능 서비스 제공 프로그램의 직접 책임자(DRI) 역할을 합니다.
• 고객 성공, 매니지드 서비스, 지원, 제품/엔지니어링 및 계정 팀 간의 협업을 조율합니다.
• 분산된 팀 전반에서 실행 규율, 책임 및 마일스톤 추적을 주도합니다.
• 역동적이고 위험이 높은 환경에서 위험 및 종속성을 사전에 관리합니다.
• 내부 리더십 및 고객 경영진에게 간결하고 비즈니스 중심적인 업데이트를 제공합니다.

글로벌 제공 및 운영 우수성

• 글로벌 분산 서비스 제공 팀을 이끌고 조율하여 지리 및 시간대 전반에 걸쳐 정렬을 보장합니다.
• 서비스 제공 및 에스컬레이션 관리를 위한 모범 사례, 플레이북 및 재사용 가능한 프레임워크를 제도화합니다.
• 도구 표준화 및 보고 엄격성(예: Jira, ServiceNow, 대시보드)을 추진합니다.
• 확장을 지원하기 위한 강력한 문서화 및 지식 관리 관행을 확립합니다.

고객 중심 성과 및 가치 실현

• 복잡한 기술적 문제를 경영진 이해 관계자를 위한 명확한 비즈니스 영향 서사로 전환합니다.
• 고객 만족도, 유지 및 갱신 성과를 높이기 위해 고객 성공 팀과 협력합니다.
• 추세 및 반복되는 문제를 식별하고 통찰력을 제품 개선 및 서비스 혁신에 제공합니다.
• 매니지드 서비스 참여를 통해 장기적인 가치 실현을 보장하는 고객 옹호자 역할을 합니다.

자격 요건

• 매니지드 서비스, 고객 성공, 지원 또는 기술 프로그램 관리를 포함하여 엔터프라이즈 SaaS 환경에서 10-12년 이상의 경험.
• 높은 ARR 노출을 가진 고가치 엔터프라이즈 계정을 관리한 검증된 실적.
• 매니지드 서비스 또는 고객 운영 환경에서 글로벌, 교차 기능 팀을 이끈 강력한 경험.
• 디지털(채팅, 메시징, 자동화) 및 음성(컨택 센터, IVR) 에코시스템을 포함한 고객 서비스 운영에 대한 깊은 이해.
• 고객 서비스 자동화 및 운영 혁신 이니셔티브를 주도한 경험.
• 권한 없이 영향을 미치면서 고압적이고 모호한 상황에서 탁월하게 운영할 수 있는 능력.
• 강력한 경영진 커뮤니케이션 및 이해 관계자 관리 기술.
• 운영 우수성 및 측정 가능한 결과에 중점을 둔 데이터 기반 사고방식.
• 복잡한 시스템을 비즈니스 관련 통찰력으로 단순화할 수 있는 기술적 유창성.

우대 사항

• SaaS 조직에서 중요한 에스컬레이션 또는 대규모 서비스 제공 프로그램을 관리한 경험.
• 서비스 관리 및 워크플로우 도구(예: Jira, ServiceNow, CRM 플랫폼)에 대한 친숙함.
• 컨택 센터 기술(CCaaS), AI/자동화 및 고객 참여 플랫폼을 사용하거나 구현한 경험.
• 판매 후 고객 라이프사이클 지표(도입, 유지, 갱신, 확장)에 대한 깊은 이해.
• 한국어 능통(비즈니스 수준 또는 원어민) 및 현지 이해 관계자와 소통할 수 있는 능력.
• 한국 시장(서울/수원)에서 근무하거나 지원한 경험.

이 역할이 중요한 이유

이 역할은 매니지드 서비스가 대규모로 제공되는 방식을 형성하는 데 매우 중요합니다. 고객 운영을 전략적 차별화 요소로 전환하고, 고객 경험을 개선하며, 고영향 참여 전반에서 수익 및 브랜드 평판을 보호합니다.

우리의 사명에 집중합니다

Sprinklr는 2009년에 브랜드와 고객을 분리하는 증가하는 엔터프라이즈 복잡성이라는 큰 문제를 해결하기 위해 설립되었습니다. 우리의 비전은 분산된 팀, 도구 및 데이터를 통합하여 대규모 조직이 서비스하는 사람들과 더 깊고 의미 있는 관계를 구축하도록 돕는 것이었습니다. 오늘날 Sprinklr는 Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Marketing 및 Sprinklr Insights의 네 가지 제품군을 위한 통합 AI 네이티브 플랫폼을 보유하고 있습니다. Sprinklr는 세 가지를 수행하기 위해 존재합니다:

• Unified-CXM이라고 부르는 새로운 엔터프라이즈 소프트웨어 카테고리를 선도합니다.
• 회사가 고객 경험을 재창조하는 차세대 통합 참여 여정을 제공할 수 있도록 지원합니다.
• 신뢰, 팀워크 및 책임감을 바탕으로 고객 집착 문화를 만듭니다.

우리는 제품을 믿습니다

탁월한 고객 경험을 중요하게 생각하는 고객은 단일 코드베이스에서 운영 체제 접근 방식으로 구축된 단일 통합 플랫폼에 필요한 모든 것을 갖추고 있습니다. 이는 모든 것 — 그리고 모든 사람 — 이 협력하여 고객이 선호하는 채널에서 고객에게 서비스하고, 응답하고, 판매하고, 마케팅할 수 있음을 의미합니다. Unified Customer Experience Management (Unified-CXM)는 카테고리가 이제 막 시작되었지만, 우리는 세계 최고의 엔터프라이즈 브랜드를 위한 더 나은 고객 경험을 위해 타협 없는 통합 접근 방식을 만드는 데 순조롭게 진행 중입니다.

우리는 사람에게 투자합니다

저희는 팀원 각자가 성장할 수 있도록 돕기 위해 고안된 포괄적인 혜택 패키지를 제공합니다. Sprinklr는 개인의 웰빙을 위해 필요한 유형의 관리를 필요할 때 받을 수 있어야 한다고 믿습니다. 해당 국가에서 적용되는 경우, 귀하와 귀하의 가족에게 자발적 건강 보험을 제공합니다. 저희는 휴식을 취하는 것이 중요하다고 생각합니다 – 이는 정신적, 육체적 웰빙에 필수적입니다. 저희는 Sprinklr 직원들이 재충전하고 사랑하는 사람들과 시간을 보낼 수 있도록 유급 휴가를 제공합니다. 저희는 목적을 가지고 인재를 성장시키고자 합니다. 저희의 공개 멘토링 프로그램은 성장을 지원하고 저희의 초점을 증폭시키는 의미 있는 연결을 만들도록 설계되었습니다.

지역별 직원 혜택에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오.

Sprinklr에 대한 모든 것을 자세히 알아보려면 여기 후보자 리소스 허브를 방문하십시오.

EEO – 우리의 철학

저희의 목표는 모든 직원이 소속감을 느끼고 협력적인 환경에서 일하도록 하는 것입니다. 저희는 모든 직원이 중요하며 존중받고 경청되어야 한다고 강력히 믿습니다. 저희는 집단적으로 더 혁신적이고 창의적이며 성공적이기 때문에 소속감을 느낄 때 더 강해진다고 믿습니다.

Sprinklr는 자랑스러운 동등한 기회 고용주이며 모든 해당 연방, 주 및 지역의 공정 고용 관행법을 준수합니다. 저희는 인종, 피부색, 종교, 신념, 국적 또는 출신, 민족, 성별(성별, 임신, 성적 지향 및 성 정체성 포함), 연령, 신체 또는 정신 장애, 시민권, 과거, 현재 또는 미래의 제복 서비스 복무, 유전 정보 또는 해당 법률에 따라 보호되는 기타 특성에 관계없이 동등한 고용 기회에 전념합니다.

인터뷰 과정에서 요청 시 합리적인 편의가 제공됩니다. 편의를 요청하려면 채용 코디네이터 또는 채용 담당자와 직접 협력하십시오.

채용 사기 경고

Sprinklr를 사칭하는 채용 사기에 주의하십시오. Sprinklr는 인터뷰 과정에서 절대로 돈을 요구하거나, 장비 비용을 지불하도록 요구하거나, 불필요한 개인 정보를 요구하지 않습니다. Sprinklr는 또한 비트코인으로 급여를 지급하거나 임원으로부터 이메일 통신을 보내지 않습니다. 이러한 유형의 사기를 피하기 위한 연방거래위원회의 조언을 검토하십시오.

Sprinklr를 적절하게 대표하지 않을 수 있다고 의심되는 사람에게 연락을 받으면 즉시 응답하지 말고 해당 이메일 또는 전화번호를 차단하십시오.