B&K 코멘트
고객 대응 시간부터 제품 로드맵 반영률까지, VoC 프로그램의 KPI를 구체적으로 명시한 공고
- Freshworks는 고객지원과 IT 서비스 관리 소프트웨어를 제공하는 B2B SaaS 기업입니다. 이번 공고는 고객지원 솔루션을 판매하는 회사가 자사 고객의 피드백을 어떤 체계로 관리하는지 보여줍니다.
- 본 직무는 고객 여정별 설문을 운영하고, 제품 피드백을 개선 과제로 정리하며, VoC 데이터를 ChurnZero의 고객 상태 점수와 연결합니다. 설문에서 나타난 불편을 제품팀의 백로그에 올리는 일과 고객 대응 과정에 쓰는 일이 한 역할에 들어 있습니다.
- 프로그램 목표에는 첫해 NPS 10점 이상 개선, 비추천 고객 48시간 이내 대응 기준 준수율 90%, 제품 로드맵의 25%를 VoC에 기반해 수립하는 내용이 포함됩니다. 이 가운데 제품 로드맵 목표가 눈에 띕니다. 대응 속도는 CX팀이 관리할 수 있어도 로드맵에 반영하려면 제품팀과 고객 문제의 범위, 영향, 우선순위를 합의해야 하기 때문입니다.
- 국내 B2B SaaS에서도 고객 피드백을 받으면 담당 팀이 대응하고, 반복되는 문제는 제품 개선으로 이어가는 문화가 중요합니다. 고객 성공팀이 불편을 겪은 고객사에 후속 연락을 하고, 제품팀이 여러 고객사에서 반복되는 문제를 개선 과제로 검토하는 식입니다.
아래는 제공된 채용 공고 본문의 한국어 번역입니다. Freshworks의 공식 번역이 아닙니다. 원자료 확인일 2026년 11월 8일.
직무 한눈에 보기
- 회사
- Freshworks
- 직무
- Staff Program Manager – Voice of the Customer Programs
- 근무지
- 미국 캘리포니아주 샌머테이오
- 근무 형태
- 정규직, 하이브리드 근무. 화~목 주 3일 본사 출근
- 기본급
- 연 USD 166,345~205,485, 목표 성과급 별도
- 원자료 확인일
- 2026년 11월 8일
채용 공고 한국어 번역
회사 소개
기업의 업무를 간소화하겠다는 소프트웨어가 오히려 비용과 복잡성을 키워 일에 걸림돌이 되기도 합니다. 어떤 소프트웨어를 선택하느냐에 따라 고객과 직원의 경험, 그리고 기업의 성장 속도가 달라집니다.
Freshworks는 사용하기 쉬운 기업용 CX·IT 서비스 소프트웨어를 개발합니다. 사람이 쓰기 편한 AI를 적용해 업무를 간소화하고 고객 지원 비용을 낮추면서, 더 빠르고 세심한 지원을 제공할 수 있도록 돕습니다. Bridgestone, New Balance, Nucor, S&P Global, Sony Music을 포함한 약 7만 5천 개 기업이 Freshworks를 직원 경험(EX)과 고객 경험(CX) 운영에 활용합니다.
직무 개요
고객 피드백을 수집하고 종합해 후속 조치로 이어가는 프로그램을 이끕니다. VoC 운영 체계를 책임지고 정량 지표와 정성 인사이트를 사업 및 제품 전략에 반영합니다. 고객 대상 설문을 직접 관리하고, Qualtrics의 주 관리자이자 숙련 사용자로 일하며, 제품 피드백 채널을 모니터링하고 고객 포커스 그룹 등 정성 리서치를 지원합니다.
담당 업무
- 설문 설계 및 Qualtrics 운영. 전사 Qualtrics 플랫폼을 관리하고 개선합니다. NPS, CSAT, CES, 온보딩 및 고객 접점 직후 설문을 설계하고 운영합니다. 고객의 설문 피로를 줄이면서 응답률과 표본 대표성을 확보할 수 있도록 데이터 수집 기준을 마련합니다.
- 제품 피드백 및 부서 간 협업. 제품팀과 고객 도입·경험팀이 같은 절차로 제품 피드백을 처리하도록 체계를 마련하고 확대합니다. VoC 데이터를 ChurnZero의 고객 상태 점수와 연동하고, 설문과 고객 접점 팀에서 얻은 의견을 종합해 제품 개선 과제의 우선순위를 정합니다. 피드백이 어떤 변화로 이어졌는지 사내 관계 부서와 고객에게 알리는 절차도 설계합니다.
- 포커스 그룹 및 정성 리서치. 고객 포커스 그룹, 자문위원회, 심층 인터뷰를 기획하고 지원합니다. 정성 리서치 결과와 정량 데이터를 종합해 경영진에게 전달합니다.
- 업무 지침 및 현장 교육. 고객 접점 팀에 설문 운영과 피드백 처리 절차를 교육합니다. 설문 전후 고객에게 연락하는 방법과 피드백에 대응하는 기준을 담은 업무 지침을 만듭니다.
- 프로그램 전략 및 분석. 경영진 대시보드와 분기 보고를 통해 핵심 CX 지표, 고객 반응 추이, VoC 프로그램의 투자수익률을 추적합니다. NPS 비추천 응답에서 드러난 문제를 실시간으로 감지하고 대응하는 자동화 절차를 구축합니다.
프로그램 목표
- 주요 CX 설문 결과의 원인을 분석해 분기마다 경영진에게 보고합니다.
- 첫해 NPS를 10점 이상 높입니다.
- NPS 비추천 고객에 대한 48시간 이내 후속 대응 기준을 90% 이상 준수합니다.
- 제품 로드맵의 25%를 VoC에 기반해 수립합니다.
- 모든 CX 설문을 Qualtrics로 통합합니다.
필수 자격 요건
- 프로그램 관리 경력 4년 이상.
- CX, 마케팅 리서치 또는 고객 인사이트 경력 3년 이상 및 VoC 프로그램을 직접 책임지고 운영한 경험.
- 포커스 그룹과 고객 인터뷰를 기획·진행하고 결과를 분석한 경험.
- 원자료에서 핵심을 도출해 제품팀·엔지니어링팀·경영진의 의사결정에 영향을 줄 수 있도록 설명하는 능력.
- 경영학, 데이터 분석, 마케팅, 심리학 또는 관련 분야 학사 학위나 이에 준하는 실무 경험.
우대 자격 요건
- Qualtrics에서 설문 설계, 로직, 대시보드 및 시스템 연동을 직접 다룬 경험.
근무 형태와 보상
미국 캘리포니아주 샌머테이오 본사의 정규직입니다. 하이브리드 근무로 화요일부터 목요일까지 주 3일 출근합니다. 연 기본급은 USD 166,345~205,485이며 목표 성과급 지급 대상입니다. 보상은 근무지, 경력, 직무 역량, 직급 등을 고려해 정합니다.
의료·치과·시력·장애·생명보험, 주식 보상 및 임직원 주식매입제도(ESPP), 유연한 유급휴가, 의료비 등 세전 지출 계좌, 통근·웰니스 지원, 입양 지원과 부모 휴가를 제공합니다.
Freshworks는 다양한 배경의 구성원을 환영하며 균등한 고용 기회를 제공한다고 명시합니다.