B&K 코멘트 🔎
☑️ 본 직무는 COO 직속의 CX 총괄 포지션으로, 고객 경험 개선뿐 아니라 회사 전반의 고객 중심 철학을 내재화하는 역할을 담당합니다. 단순히 고객 응대 수준의 개선을 넘어, VOC 기반 여정 분석과 퍼널 최적화를 리딩하고, 운영부터 전략까지 폭넓게 조율하는 책임이 부여됩니다. 특히 ‘Outside-in 관점’을 조직에 관철시켜야 하기에, 고객 입장에서 문제를 정의하고 내부 변화까지 끌어낼 수 있는 영향력이 요구됩니다.
☑️ CS 조직에 대한 이해와 리딩 경험은 물론, 그 너머의 관점이 중요합니다. AI 챗봇, 자동화 FAQ 등 기술 기반 고객 응대 시스템 고도화, 품질 모니터링 체계 구축, 이슈 예방 등 ‘운영 개선’에 가까운 업무가 포함되어 있어, 전통적 CX 기획보다는 CS+운영 개선 중심의 실무형 리더가 적합합니다.
☑️ 15년 이상의 경력을 요구하며, 특히 B2C 플랫폼이나 O2O 기반 서비스 경험, Fulfillment 이해도가 명시되어 있어 지원자는 복합적 여정 구조에 대한 설계 경험, 이해관계자 조율 역량, 실행력을 겸비한 조직 리더십을 강조할 필요가 있습니다. 마케팅·개발 등과의 유관부서 협업 경험을 어떻게 조직 영향력으로 전환했는지도 중요한 차별점이 될 수 있습니다.
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채용공고 설명
우리 그룹을 소개합니다
- 우리는 고객의 입장에서 서비스를 기획하고, 고객 여정 전반에 걸쳐 일관되고 우수한 경험을 제공하기 위한 전략을 수립하며, 고객의 소리(VOC)를 기반으로 플랫폼 내 다양한 서비스의 방향성을 설정합니다.
- 플랫폼 이용 중 발생하는 다양한 문제를 빠르게 해결하고, 즉각적인 문제 해결을 위해 회사 내 유관 부서 간의 긴밀한 소통과 협력을 이끌어 갑니다.
- 또한 기술 기반의 효율적이고 신속한 응대 시스템과 인프라를 구축하여 문제 발생의 근본적인 원인을 개선하고, 재발 방지를 위한 정책 수립과 서비스 품질 향상에 지속적으로 노력합니다.
- 이를 통해 고객이 신뢰하고 계속해서 이용할 수 있는 지속 가능한 서비스 환경을 만들어 나갑니다.
담당하시게 될 업무를 소개합니다
- 고객 경험 전략 개발 및 실행
- 회사의 고객 경험 비전 수립 및 전략적 실행 계획 수립
- 고객 여정 전반에 걸쳐 일관되고 우수한 경험을 제공하기 위한 전략 기획
- 고객 행동 데이터/정성적인 피드백 바탕으로 고객의 페인포인트 도출 > 퍼널 개선> 성과 검증의 사이클 운영
- 대외 안전 이슈 모니터링 체계 구축 및 관리
- 고객의 소리(VOC) 분석
- 다양한 채널(앱, 고객센터, 커뮤니티 등) 을 통해 수집된 VOC 분석
- VOC 기반 제품 및 서비스 개선안 도출 및 조직 내 실행 주도
- 피드백 흐름을 시스템화하고, 고객 관점에서 문제 해결 속도/정확도 향상
- 고객 서비스 품질 개선
- 고객 센터 운영 효율화 및 서비스 품질 향상
- 기술 기반의 고객 응대 시스템 개선 (AI 챗봇, 자동화 FAQ 등)
- 고객 응대 기준 및 품질 모니터링 체계 수립
- 고객 서비스 관점에서의 리스크 예방 조치 실행
- 조직 관리 및 리더십
- CX 내부 조직/아웃소싱 조직 운영 관리
- 고객 중심 개선안 실행을 위해 기획, 마케팅, 개발 등 유관 부서와의 긴밀한 협업
- 고객 경험 관련 조직 목표 설정, 팀 관리 및 성과 리딩
👨👩👦👦 ‘쏘카가 일하는 방식’을 소개합니다
이런 분과 함께 성장하고 싶습니다
- 관련 분야 15년 이상 경력
- IT기반 플랫폼/서비스 기업 또는 대기업에서 CX/CS 조직 리딩 경험
- 고객 경험 전략 수립부터 실행까지 전 과정 리딩 경험
- B2C 플랫폼 또는 O2O 산업군 경험 또는 fulfillment 센터/물류 기반 서비스에 대한 이해
- 퍼널 개선, 고객 여정 분석, 전환율 개선 프로젝트 리딩 경험
- CS 외에도 마케팅, 제휴, 영업 등 비즈니스 유관 부서 협업/리딩 경험
- 조직 관리 및 리더십 경험 (20인 이상 조직 리딩 경험)
이런 분이면 더욱 좋습니다
- 컨설팅이나 내부 혁신 조직 등 조직 내 다양한 문제해결을 직접 경험하신 분
- 창의적 문제 해결, 주도적인 업무 발굴 즐기는 분
- 다양한 조직/부서의 문제를 공감하고 함께 해결해나갈 수 있는 분
- 고객 여정, CX 성과지표 개선 경험하신 분
미래의 쏘팸이 되기 위한 과정
서류 전형 → 1차(직무) 인터뷰 → 2차(컬처 핏) 인터뷰 → 입사 조건 협의(처우, 입사일) → 최종 합격 확정 → 입사
- 처우 협의가 완료된 후보자 분들께 최종 합격 안내를 드리고 있습니다.
- 후보자 혹은 회사의 상황에 따라 전형이 추가될 수 있습니다.
- 입사 후 3개월의 수습 평가 기간이 있습니다.
지원하시기 전에 꼭 읽어 주세요!
- 각 전형 결과는 지원 시 기재해주신 이메일 주소로 안내 드릴 예정입니다.
- 채용 관련 문의는 talent@socar.kr으로 보내주시기 바랍니다.
- 제출해주신 지원서 내용 중 허위 사실이 있는 경우 합격이 취소될 수 있습니다.
- 해당 공고는 수시 채용으로, 채용 완료 시 조기 마감 될 수 있습니다.
- 국가유공자 및 장애인 등 취업 보호 대상자는 관계 법령에 따라 우대합니다.
