B&K 코멘트 🔎
☑️ 본 포지션은 토스뱅크에서 고객 상담 품질 관리를 포함해 AI 및 유선 상담의 QA 체계를 직접 설계하고, VOC 분석을 통해 상담 시스템과 제품 기능을 개선하는 업무를 담당합니다. 상담 지침과 가이드라인을 정의하고 제품팀과의 협업으로 개선 요건을 도출하므로 **AI 응대 로직과 서비스 시스템을 연계하는 기획자 역할**에 가깝게 작동합니다. 금융 상품 이해를 토대로 현장 문제를 서비스 개발 요건으로 정밀하게 전환하는 직무 범위로 해석됩니다.
☑️ 상담 데이터를 서비스 개선 과제로 변환하기 위한 **데이터 추출부터 제품 시스템 개선 요청까지 수직 통합된 역량**이 다뤄집니다. 우대요건에서 SQL, Python 등 통계 툴을 활용한 직접 데이터 추출 및 분석 역량을 명시하고 있으며, 주요 업무에서도 VOC를 제품팀의 언어로 변환해 시스템 기능 요건을 도출하는 역할을 강조합니다. 현장 VOC를 데이터로 검증하고 구체적인 시스템 요구사항으로 수직화할 수 있는 경력자에게 더 잘 맞아 보입니다.
☑️ 금융 상품 도메인 지식과 도급사 SLA 운영, 그리고 AI QA 관리를 동시에 수행해야 하는 **이종 관리 체계의 병행 운영**이 주요 도전 과제로 보입니다. 금융 규제와 상품별 응대 지침을 유지하면서, 외부 도급사 조직과 AI 상담 시스템 양쪽 모두에 동일한 품질 기준을 적용해야 합니다. 사람 상담원 대상 피드백 체계와 AI 지식·응대 로직 개편을 동시에 추진해 본 경험이 주요 역량으로 작용할 것입니다.
참고 콘텐츠 💡
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(주)비바리퍼블리카 – [토스뱅크] Customer Success Manager 경력직
이 포지션 한눈에 보기 by AI
- 토스뱅크 VOC·QA 설계와 상담 품질 운영을 책임지는 CSM
- AI·유선상담 QA 체계 설계부터 가이드라인 제작·품질 개선까지
- 금융 도메인 지식과 상담 QA 설계·분석 경험 3년 이상 보유자 적합
합류하게 될 팀에 대해 알려드려요
- 토스뱅크 Customer Success Manager는 Customer Experience Team의 구성원으로서 함께 할 예정이에요.
- Customer Experience Team은 토스뱅크 상담 경험 개선을 위한 정책을 수립하고 운영하고 있어요.
- 만족스러운 고객경험을 위한 운영 전략을 수립하고, VOC 분석을 통해 고객의 문제를 해결하고 있어요.
- 고객상담 현황 등을 분석하여 고객센터를 효율적으로 관리하고 있어요.
주요업무
[합류하면 함께할 업무예요]
- VOC 통역가로 불리며 서비스를 고객의 언어로 전달하고, 고객의 언어를 제품팀의 언어로 번역해서 전달해요.
- 은행 업무에 대한 전문적인 지식을 바탕으로, 고객 상담을 위한 가이드라인 및 Q&A 등을 제작하여, 상담 팀원과 AI 상담원이 프로페셔널하게 상담할 수 있도록 가이드해요.
- 채팅 AI, 유선상담의 QA 기준과 평가항목을 설계하고 특성에 맞는 QA 체계를 기획해요.
- AI QA 품질을 점검하고, 지식· 응대 로직 등 개선 요건을 도출해 제품팀과 협업해요.
- QA 결과를 바탕으로 고객센터 대상 피드백과 교육방향 수립 등을 통해 응대 품질을 지속적으로 향상시켜요.
- 상담시스템 개발 및 기획요건을 도출하고 제품팀과 협업하여 기능을 개선해요.
자격 요건
[이런 분과 함께하고 싶어요]
- 금융 상품의 도메인 지식과 상품기획 부서와의 협업 경험을 3년 이상 가지고 계신 분이 필요해요.
- 채팅상담·AICC 를 통한 고객상담 프로세스에 대해 전반적인 이해가 있으신 분이 필요해요.
- 상담 품질관리(QA) 기준을 직접 설계하거나 평가 ·분석해 본 경험이 있다면 좋아요.
- 도급사 SLA(Service Level Agreement) 운영을 통한 고객센터 효율화를 이뤄내신 경험이 있다면 더 좋아요.
- SQL 및 SAS, Python, R 등 통계 Tool 을 활용해 직접 데이터를 추출하고, 분석할 수 있는 역량이 있다면 더 좋아요
우대사항
[이력서는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요]
- 토스뱅크 Customer Success Manager 에 지원한 동기와 합류 후 목표에 대해 구체적으로 소개해 주시면 좋아요.
- 금융상품을 다뤄본 업무 경험과 이해도에 자세하게 기재해 주세요. (특정 영역의 강점이 있다면 구체적으로 작성해주세요. / 예: 신용카드 교육 업무 3 년)
- 상담품질 관리나 응대 평가·분석을 경험한 적이 있다면, 어떤 기준으로 무엇을 개선했는지 구체적으로 작성해 주세요.
- 고객관점에서 문제를 발견하고, 개선까지 이끌어 낸 경험이 있다면 구체적으로 작성해 주세요.
채용절차
[토스뱅크로의 합류 여정]
서류접수 ＞ 직무 인터뷰 ＞ 문화적합성 인터뷰 ＞ 레퍼런스 체크 ＞ 처우협의 ＞ 최종합격 및 입사
기타안내
[꼭 확인해주세요]
- 이력서 및 제출 서류에 허위 사실이 발견되거나 근무 이력 중 징계사항이 확인될 경우, 채용이 취소될 수 있어요.
- 토스뱅크 내부규정상 결격사유 해당자 또는 금융기관 인력 채용 상 결격사유 해당자는 채용이 취소될 수 있어요.
- 장애인 및 국가보훈대상자는 지원 시 관련법에 따라 우대하고 있어요.