B&K 코멘트 🔎
☑️ 본 포지션은 아웃소싱 컨택 센터의 운영 품질 관리(Vendor Management)와 퀄트릭스(Qualtrics) 플랫폼 기반의 NPS 분석 및 고객 여정(Journey) 설계를 아우르는 역할입니다. 현장 중심의 CS 운영과 데이터 기반의 CX 전략 수립을 동시에 수행해야 합니다.
☑️ SL, AHT 등 핵심 KPI 관리 역량을 기반으로 VOC 데이터에서 실질적인 개선점을 도출하는 분석력이 필수입니다. 특히 보험 도메인에 대한 이해를 바탕으로, 애자일(Agile) 환경에서 신속하게 서비스 프로세스를 최적화해 본 경험이 우대받을 것입니다.
☑️ 글로벌 인슈어테크 기업 특성상 급변하는 환경에서의 유연성과, 본사 및 타 부서와의 교차 협업(Cross-functional) 능력이 요구됩니다. 영어는 유창성보다 소통 의지와 학습 태도를 강조하고 있어, 글로벌 커리어로 확장하려는 경력직에게 좋은 기회입니다.
참고 컨텐츠 💡
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고객 경험 매니저
주요 업무
본 포지션에서 귀하는 고객 데이터를 분석하고 교차 기능 팀과 협력하여 고객의 요구 사항을 해결하는 솔루션을 개발하며, 가치 제안, 제품 제공 및 고객 여정을 강화하는 전략을 이끌어 고객 확보, 유지 및 평생 가치를 증대합니다. 또한 외부 관점을 통해 고객 우선 문화를 증진하는 데 기여할 것입니다. 빠르게 성장하는 글로벌 환경에서 국내외 팀과 협력하여 일상적인 컨택 센터 운영을 지원하고, 문제 식별, 프로세스 개선, 피드백 공유를 통해 고객 여정을 향상시키며, 고객이 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있도록 보장합니다.
귀하의 주요 책임은 다음과 같습니다:
- 국내외 팀과의 협력을 통해 일상적인 컨택 센터 운영을 지원하여 고객이 서비스를 빠르고 편리하게 이용할 수 있도록 보장합니다.
- 아웃소싱된 컨택 센터의 일일 운영 성과를 모니터링하고 문제 조사를 통해 근본 원인과 해결책을 식별합니다.
- 기존 제품의 변경 사항 및 신규 서비스 출시에 대한 서비스 지침을 제공하여 원활하고 효율적인 컨택 센터 운영을 가능하게 합니다.
- 실질적인 해결책과 지침을 제공하여 컨택 센터의 일일 및 임시 요청을 처리합니다.
- 상호 작용 및 프로세스 격차 모니터링을 통해 고객 문제를 식별하고, 전반적인 서비스 경험을 개선하기 위한 향상 방안을 제안합니다.
- 관련 팀에 고객 피드백을 공유하고 실행 가능한 통찰력을 도출하여 고객 지원 프로세스를 지속적으로 최적화합니다.
- Qualtrics에서 분석 데이터 및 고객 피드백을 검토하고, NPS(순수추천지수) 개선을 위한 완화 계획을 개발하며, 신속한 실행을 위해 관련 업무 흐름과 조율합니다.
- 신규 및 기존 제품의 고객 여정을 검토하고, 고객 경험 환경 강화를 위한 권장 사항을 제시합니다.
- 고객 행동, 선호도 및 요구 사항에 대한 이해를 심화하기 위해 고객 연구(예: 설문조사, 데스크톱 연구, 정성적 연구)를 지원하고 주도합니다.
- 운영 효율성을 높이고 종단 간 고객 여정을 개선하기 위한 더 나은 솔루션을 모색하고 새로운 접근 방식을 테스트합니다.
성공을 위한 역량
고객 중심
- 고객 피드백의 중요성을 이해하고 고객의 관점을 존중합니다.
- 고객의 요구를 우선시하고 긴급성을 가지고 우려 사항을 해결함으로써 고객 중심적 사고방식을 보여줍니다.
- 다양한 고객에게 다양한 서비스 솔루션을 제공하는 이점을 인지하고 채택을 지원합니다.
협업 능력
- 공동 목표 달성에 기여하고 지원을 제공합니다. 팀에 대한 충성심과 신뢰를 보여줍니다.
- 다양한 네트워크와 협력적인 주요 업무 관계를 구축하여 다른 사람들과 파트너십으로 일합니다.
- 함께 일할 때 다른 사람의 의견을 경청하고 격려하며 존중합니다.
의사소통 능력
- 명확하게 소통하고 다른 사람의 말을 적극적으로 경청합니다.
- 다른 사람에게 필요한 정보를 적시에 제공합니다.
- 청중에 적합한 스타일을 사용하여 구체적이고 사실 기반의 의사소통을 합니다.
필수 자격 및 기술
- 빠르게 변화하는 환경에서 여러 팀과 효과적으로 협력하며, 많은 양의 복잡한 업무를 관리하고, 신속하게 대응하며, 도전을 성장의 기회로 보는 능력을 보여줍니다.
- 학사 학위 소지자 및 고객 지원, 고객 경험, 컨설팅 또는 보험 서비스 분야에서 약 5년의 관련 경험. 2-3년의 강력한 성장 잠재력을 가진 지원자도 지원을 권장합니다.
- 고객 지원 KPI(예: SL, ACR, AHT)를 활용하여 결과 중심 환경에서 업무를 수행하고, 고객 운영 및 서비스에서 측정 가능한 개선을 이끌어낸 경험.
- 물리적 및 디지털 채널 모두에서 고객 중심 이니셔티브를 제공한 경험.
- NPS 관련 평가를 포함한 강력한 연구 및 분석 기술, Microsoft Office 도구(Excel, PowerPoint, Word, MS Project)를 사용하여 데이터를 분석하고 모델링하는 높은 숙련도.
- 이해관계자 관리, 프로젝트 관리, 회의 발표 경험.
- 영어 의사소통 능력; 기본적인 영어 실력을 선호합니다. 기본적인 이메일 소통 능력, 준비된 업무를 발표할 수 있는 능력, 그리고 영어 실력 향상에 대한 긍정적인 태도를 가진 지원자도 환영합니다.
- 보험 상품, 시장 동향 및 고객 요구 사항에 대한 이해도가 높으면 우대합니다.
- 애자일 원칙, 프로세스 및 업무 방식에 대한 깊은 이해.
