[CHANEL] CX, Client Loyalty (Senior) Professional

CX, 고객 충성도 (시니어) 전문가

직무 미션

CHANEL 코리아는 새로운 옴니채널 에코시스템을 활용하여 고객 경험을 재설계하고, 고객 중심의 브랜드로 나아가고 있습니다.

본 포지션은 FBP CX 경험 전략 매니저를 지원하는 다음의 책임들을 맡습니다:

• 전략과 실행 사이의 가교 역할을 수행하며, 로열티 및 고객 인사이트를 소매업 우수성 및 브랜드 표준을 지원하는 실질적인 현장 행동으로 전환합니다.
• 연간 멤버십 프로그램을 처음부터 끝까지 소유하고 고도화하며, 원활한 운영, 규율 있는 예산 및 재고 관리, 고객 가치와 비즈니스 영향력을 모두 증대시키는 확장 가능한 기획을 보장합니다.
• 리테일 팀과 긴밀히 협력하여 주요 고객 세그먼트에 걸쳐 고객 관계를 강화하고, 유지율을 개선하며, 장기적인 로열티를 가속화하는 클라이언트 관리(Clienteling) 전략을 설계하고 실행합니다.
• 고객 만족도 조사(CSS)의 관리 및 성과 추적을 담당하며, 결과 분석, 보고 및 후속 조치를 포함하여 고객 경험 및 서비스 품질을 지속적으로 향상시킵니다.
• 데이터, 보고 및 교차 기능 협업을 활용하여 고객 충성도 에코시스템의 발전에 기여하고, 지속 가능한 성장과 프리미엄 고객 참여를 지원합니다.

주요 책임

• 고객 및 로열티 전략을 리테일 우수성 및 브랜드 표준을 향상시키는 실행 가능한 현장 행동으로 전환함으로써 경험 전략 매니저를 지원합니다.
• 기획, 실행, 성과 추적 및 지속적인 최적화를 포함하여 연간 멤버십 프로그램을 처음부터 끝까지 담당합니다.
• 정확한 예측과 운영 우수성을 통해 멤버십 예산, 선물 및 재고의 규율 있는 관리를 보장합니다.
• 리테일 팀과 긴밀히 협력하여 주요 세그먼트 전반에 걸쳐 고객 관계를 강화하고, 유지율을 개선하며, 장기적인 로열티를 구축하는 클라이언트 관리(Clienteling) 전략을 설계하고 실행합니다.
• 고객 만족도 조사(CSS)의 관리 및 성과 추적을 담당하며, 분석, 보고 및 서비스 품질과 고객 경험 개선을 위한 후속 조치를 포함합니다.
• 비즈니스 리뷰를 지원하고 향후 CX 및 로열티 이니셔티브에 정보를 제공하기 위해 명확하고 실행 가능한 고객, CRM 및 로열티 보고서를 제공합니다.
• 로컬 및 TR POS, .com, Kakao 및 e-retail 전반에 걸쳐 엔드투엔드 옴니채널 고객 경험 여정을 설계하고 운영하여 일관성, 확장성 및 고객 중심성을 보장합니다.
• 테스트 및 학습 접근 방식과 자동화를 활용하여 CRM 커뮤니케이션 및 고객 여정을 지속적으로 최적화합니다.
• 데이터 기반 인사이트와 리테일, 디지털 및 글로벌/지역 팀과의 긴밀한 협업을 통해 고객 충성도 에코시스템의 발전에 기여합니다.

역할 요구사항

• 럭셔리 산업 및/또는 디지털/CRM 에이전시에서 관련 마케팅/CRM/멤버십/앱 경험 최소 3년 이상
• Salesforce.com 기술, 특히 마케팅 클라우드 모듈 또는 기타 캠페인 관리 플랫폼 경험
• CRM 캠페인 구현을 지원하여 브랜드 자산에 기여할 수 있는 능력
• CRM & CX/마케팅/CRM 소프트웨어/통계/Salesforce에 대한 고급 지식
• 데이터 분석 및 문서화 능력, 고객 중심적 사고방식 및 경험, 디지털 및 O2O 트렌드를 포함한 최신 시장 트렌드에 대한 높은 관심

학력/전문 자격

• 4년제 대학교 학위

경력

• 고객 관련 비즈니스 환경에서 3년에서 10년의 경력
• 주요 고객 중심 변화/개선 이니셔티브 실행 경험
• 고객 인사이트를 성공적인 캠페인으로 전환하고 데이터 기반 의사결정을 통해 수익을 극대화한 경험
• 최신 기술 및 디지털 접점에 대한 이해가 높은 데이터 분석 및 고객 프로그램 사용 경험
• 예산/비용 센터 관리 책임
• 고객 및 소비자들과 협력하여 그들의 요구사항 및 인식을 이해한 경험
• 고객 행동 또는 시장 트렌드 조사 경험
• 고객 관련 프로젝트 경험
• 다수의 고객 관리 경험
• 다문화 및 다학제적 환경에서의 근무 경험

필요 역량

• 설득력 있는 한국어 및 영어 프리젠테이션 능력
• 강력하고 명확한 의사소통 능력 및 공급업체 및 내부 관계자와의 강력한 협상 능력
• 특히 MS Office 툴(Word, Excel, PowerPoint)에 대한 강력하고 상세한 문서화 능력
• 숫자 및 세부 사항에 강함 (꼼꼼함)
• 창의적인 아이디어, 다른 사람들과 다르게 생각하는 능력
• 시간 관리, 협업적, 조직적, 주도적, 유연함
• 다른 관련 부서와의 전문적인 관계 유지 능력
• 뛰어난 조직력, 기획력 및 프로젝트 관리 능력.
• 문제 해결 및 데이터 분석 능력
• 구체적인 직급 및 직책은 지원자의 자격 요건에 따라 결정됩니다.

주요 상호작용/이해관계자

내부

• 제품 마케팅, 프로모션 팀, 교육, 리테일, RPC, VM, CCC, IT, 커뮤니케이션, PR, POS, 법무, 지역 및 글로벌 팀

외부

• 공급업체 및 에이전시