B&K 코멘트 🔎
☑️ 고객 설문과 VOC를 분석하는 CSI 업무에서 범위가 상당히 넓은 포지션입니다. 딜러, 고객 컨택센터, CSI 조사, 미스터리 쇼핑 등에서 수집한 고객 피드백을 바탕으로 애프터세일즈 고객 여정의 문제를 찾고 실제 서비스 프로세스와 딜러 운영까지 개선하는 역할을 맡습니다. Customer Intelligence와 CX Strategy 경험에 더해, 분석 결과를 현장 개선으로 연결해본 경험이 중요해 보입니다.
☑️ 공고에서 자동차 업계 경력 7년 이상, 특히 애프터세일즈 경험자를 우대하는 이유도 분명해 보입니다. 자동차 A/S는 정비뿐 아니라 부품 수급, 보증, 사고 처리, 고객 응대, 복잡한 내부 절차와 규정, SLA 등 여러 요소가 맞물려 운영되는 영역입니다. 따라서 CSI나 VOC 분석 역량만으로는 부족할 수 있으며, 실제 서비스 운영 구조를 이해하고 어디에서 고객 경험이 무너지는지 판단할 수 있는 현장 경험이 중요한 포지션으로 보입니다.
☑️ 직무 후반부의 Retail Consulting 업무도 눈여겨볼 필요가 있습니다. 서비스센터의 Workshop 활용도와 자원 배분을 분석하고, 리테일 조직을 대상으로 코칭과 교육을 진행하며 새로운 프로세스가 현장에 정착하도록 변화관리까지 담당합니다. 경영진 보고부터 딜러 현장 실행까지 폭넓게 경험할 수 있다는 점은 매력적이지만, 데이터 분석이나 CX 기획에 집중된 역할을 기대한다면 생각보다 운영·조율·현장 변화관리의 비중이 높을 수 있습니다.
참고 콘텐츠 💡
ㆍ 채용 공고 원문 확인하기
CSI & Retail Consulting Specialist (ID: MER00047XG) – 메르세데스-벤츠 코리아
지원 방법
- 1) Access – https://jobs.mercedes-benz.com/en
- 2) Search for Job-ad-Number (ID: MER00047XG)
- 3) Submit your resume, (if yes for veterans, persons with disabilities) a certification
마감 기한 : ~9/15 (채용 확정에 따라 공고가 마감될 수 있습니다. 빠른 지원 부탁 드립니다.)
File Name : CV_Kim Benz 형식의 이름으로 제출 부탁 드립니다.
주요 업무
고객 인텔리전스 관리
- 딜러(Dealers), 고객 상담 센터(Customer Contact Center), CSI 설문조사 및 미디어 등 다양한 채널에서 수집되는 고객 피드백을 관리하고 분석합니다.
- 데이터 기반 인사이트를 활용하여 고객 불만 사항을 개선하고, 긍정적인 피드백은 적극적으로 활용합니다.
- 고객 만족도 관련 KPI를 수립하고 모니터링하며, 경영진에게 정기적으로 보고서와 인사이트를 제공합니다.
- 관련 부서와 긴밀히 협력하여 고객 불만을 신속하고 효과적으로 해결할 수 있는 체계를 구축하고 운영합니다.
- 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping) 프로그램을 관리하여 서비스 네트워크의 성과를 평가하고 개선합니다.
CSI 프로세스 최적화 및 조직 개발
- 애프터세일즈(After-sales) 프로세스의 효율성과 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 개선 기회를 발굴합니다.
- 고객 만족 목표에 부합하도록 애프터세일즈 조직을 위한 교육 프로그램을 개발하고, 고객 응대 역량을 강화합니다.
- 고객 중심 행동(Customer-centric Behavior)과 서비스 우수성(Service Excellence)을 정착시키기 위해 정기적인 교육을 실시합니다.
CSI 전략 수립 및 실행
- 회사의 목표와 부합하는 종합적인 고객만족도지수(CSI) 전략을 수립하고 실행합니다.
- 시장 동향과 고객 피드백을 분석하여 애프터세일즈 서비스 여정(After-sales Service Journey)의 개선 영역을 도출합니다.
- 딜러, 영업(Sales), 고객 서비스(Customer Service), 재무 및 관리회계(Finance & Controlling), 홍보(PR), 네트워크 개발(Network Development), 트레이닝 아카데미(Training Academy) 등 다양한 부서와 협업합니다.
- 고객 중심 이니셔티브를 추진하기 위해 내부 이해관계자들과 긴밀한 협력 관계를 구축합니다.
- 서비스 운영을 표준화하고 효율화하기 위한 모범 사례(Best Practice)와 표준을 도입하여 전반적인 서비스 품질을 향상시킵니다.
리테일 컨설팅 관리
- MBK 서비스 네트워크 전반의 고객 서비스 현황을 분석하고, 현재 성과 지표를 기반으로 한 프로세스 최적화 가능성을 평가합니다.
- 체계적인 운영 절차와 지능형 일정 관리 시스템을 통해 정비소(Workshop)의 활용도, 계획 수립 및 자원 배분을 최적화합니다.
- 리테일 팀을 대상으로 맞춤형 코칭 및 리더십 개발을 제공하여 주도적인 업무 문화를 조성하고, 새로운 프로세스와 전략이 원활하게 정착되도록 지원합니다.
- 변화 관리(Change Management) 이니셔티브의 실행을 주도·지원·모니터링하여 지속적인 추진력과 목표 달성을 보장합니다.
자격 사항
학력 (Education)
- 공학(Engineering), 경영학(Business), 마케팅(Marketing) 또는 관련 분야 학사 학위 이상
경력 (Experience)
- 자동차 산업 내 고객 중심(Customer-focused) 직무 경험 7년 이상
- 특히 애프터세일즈 서비스 분야 경험자 우대
필요 역량 및 전문지식 (Specific Knowledge)
- 고객 데이터를 분석하여 의미 있는 인사이트를 도출할 수 있는 뛰어난 분석 능력
- 우수한 커뮤니케이션 및 대인관계 능력
- 다양한 부서와의 협업 및 리더십 역량
- 자동차 서비스 프로세스 및 업계 동향에 대한 이해
- CSI(Customer Satisfaction Index, 고객만족도지수) 방법론에 대한 이해
- 지속적인 개선(Continuous Improvement)을 추구하는 성과 지향적 사고방식 (Results-oriented)
안내 사항
채용 프로세스 : 메르세데스-벤츠 코리아는 다음 단계로 구성된 체계적인 채용 절차를 따릅니다
서류 전형 – 인적성 검사 – 1차 면접 – 2차 면접 – 처우 협의 – 최종 합격
채용 안내사항
- 메르세데스 벤츠 코리아의 진행 중인 포지션 중 1개 포지션만 지원 가능합니다. (중복지원 불가)
- 해외 여행에 결격 사유가 없는 분에 한하여 지원 가능합니다. (남성의 경우 병역을 마치거나 면제된 자)
- 취업보호 대상자(보훈, 장애인 등)는 관계법령에 의거 우대합니다. (서류 지원 시 취업보호 대상자 증명서 등 제출)
- 메르세데스-벤츠 코리아는 남녀고용평등법 제7조에 의거하여 채용절차를 진행하고 있습니다.
- 지원서 및 전형 절차 중 확인된 내용이 사실과 다르거나 문서로 증빙이 불가할 경우 또는 허위 서류를 제출하신 경우에는 합격이 취소되거나 전형상 불이익을 받을 수 있습니다.
- 채용절차의 공정화에 관한 법률 제11조에 따라 채용서류 반환을 청구할 수 있습니다. 다만, 채용서류가 홈페이지 또는 전자우편으로 제출된 경우나 구직자가 회사의 요구 없이 자발적으로 제출한 경우에는 반환 대상이 아닙니다.