[Rimowa] Customer Relationship Management Manager

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[채용공고 설명]

회사명: RIMOWA (리모와)

직무명: Customer Relationship Management Manager (고객 관계 관리 매니저)

근무지: 대한민국 서울

기업 소개

LVMH 그룹 최초의 독일 메종인 리모와(RIMOWA)에 오신 것을 환영합니다. 우리는 일생의 여행을 위한 필수 도구를 만드는 미션을 가진 글로벌 라이프스타일 브랜드입니다.

120년이 넘는 기간 동안, 우리는 기능과 럭셔리, 헤리티지와 혁신, 장인정신과 디자인이 공존하는 독창적인 제품을 개발하는 데 전념해 왔습니다.

리모와는 원대한 야망에는 회복탄력성 있는 동반자가 필요하다고 믿습니다. 이것이 바로 우리의 도구가 장기적인 사용을 염두에 두고 제작되는 이유입니다. 가장 의미 있는 여정은 단순한 여행 이상으로, 평생 동안 지속되기 때문입니다. 당신만의 여정을 발견하기 위해 우리와 함께해 주세요.

RIMOWA – 함께할 곳, 성장할 곳 (The place to be, the place to grow)

역할 및 책임

한국 내 클라이언트링(Clienteling) 전략을 추진하여 브랜드 매력도를 강화합니다. CRM 전략 실행, 팀 지도 및 시장 성과에 대한 전반적인 책임을 맡고, 국내 고객 기반, 매출 및 시장 점유율을 견인하는 핵심 역할을 담당합니다.

주요 업무

1. CRM 성과 및 데이터베이스 관리

• 모든 매장의 CRM 성과를 리드하고 모니터링하여 글로벌 표준에 맞춰 KPI가 달성되도록 보장합니다.
• 고객 데이터의 정확성과 품질을 확보하며, 정량적 및 정성적 데이터 수집 목표를 설정합니다.
• 데이터베이스 보고서를 검토 및 분석하고, 결과를 전달하며 본사(HQ) 및 국내 이해관계자에게 실행 계획을 제안합니다.
• 글로벌 CRM 전략과의 정렬을 유지하며 국내 CRM 시스템/툴의 도입 및 유지보수를 담당합니다.
• 모든 CRM 활동 및 데이터 처리가 국내 개인정보 보호 규정(예: PIPA) 및 글로벌 회사 정책을 준수하도록 합니다.

2. 고객 참여 및 전략

• 리테일, 이커머스(ECOM), 머천다이징 및 VM 팀과 협력하여 브랜드 우선순위에 맞춘 클라이언트링 캘린더를 구축 및 활성화합니다.
• 카카오톡 타겟 커뮤니케이션 총괄을 포함하여 모든 1:1 및 1:N 커뮤니케이션 채널을 관리하고 현지화합니다.
• 매장 내 이벤트 및 캠페인 활성화를 기획 및 감독하며, 효과를 평가하고 행사 후 ROI 분석 결과를 본사(HQ)에 제공합니다.
• 클라이언트 어드바이저가 정성적 활동(관계 구축, 기프팅, 이벤트)을 통해 고객 포트폴리오를 구축할 수 있도록 가이드라인을 실행합니다.
• 고객 유치 및 라이프스타일 경험을 위한 신규 파트너십 기회를 모색하여 최상위 고객(Top clients)에게 독보적인(money-can’t-buy) 경험을 제공합니다.
• 잠재력이 높은 고객을 지속적으로 유치하기 위해 주요 백화점(신세계, 현대, 롯데)의 클라이언트링 담당자와의 파트너십을 강화합니다.
• CRM 예산 예측을 준비하고, 지출에 대한 적절한 후속 조치를 확인하며, 매장 내 예산 사용 모니터링을 포함한 월간 재무 보고를 총괄합니다.

3. 고객 경험 및 만족도

• 순고객추천지수(NPS)를 모니터링하고 고객 피드백에 대한 적절한 후속 조치를 보장하여 한국 내 전반적인 고객 만족도 성과를 감독합니다.
• 엔드투엔드(End-to-End) 고객 여정에 대한 평가 및 지속적인 최적화를 주도하며, 강점과 약점을 파악하고 럭셔리 표준으로 경험을 끌어올리기 위한 전략적 개선 계획을 실행합니다.
• 경쟁사의 클라이언트링 및 고객 경험 전략을 벤치마킹하고, 실행 가능한 인사이트 및 우수 사례를 아시아 태평양(APAC) 지역, 본사(HQ) 및 국내 팀과 공유합니다.
• 고객 중심 문화를 이끄는 핵심 동력원이자 옹호자로서, CRM 챔피언 및 리테일 경영진과 긴밀히 협력하여 일관되고 뛰어난 서비스를 제공합니다.
• 새로운 기술과 인사이트를 활용하여 리모와의 고객 여정을 지속적으로 향상시킬 수 있는 혁신적인 고객 경험 이니셔티브를 연구하고 제안합니다.

4. 기프트 관리

• 연간 타겟 기프팅 캠페인에 대한 명확한 가이드라인을 수립 및 실행합니다.
• 매장 니즈에 따라 한국 시장을 위한 연간 기프트 주문을 조율합니다.
• 고객 로열티를 강화하기 위해 기프팅과 엄선된 라이프스타일 경험을 연계합니다.
• 기프팅 이니셔티브에 대한 KPI를 개발하고 활성화 후 분석을 실시하여 고객 참여, 로열티 및 브랜드 인지도에 미치는 영향을 평가합니다.

5. 기타 책임

• 지역 APAC 및 본사(HQ) 팀과 정기적인 커뮤니케이션을 유지하며 업데이트, 승인 프로세스 및 피드백 공유를 제공합니다.
• 한국 시장의 최신 CRM 트렌드, 고객 행동 및 기술 발전에 대한 지속적인 연구를 수행합니다.
• CRM 툴, 클라이언트링 우수 사례 및 신규 커뮤니케이션 플랫폼(예: 카카오)에 대한 리테일 직원의 교육 자료 및 프로그램 개발에 기여합니다.
• 매장 내 고객 개발 커뮤니티와 정기적으로 소통하여 관계를 강화하고 우수 사례를 공유하며 우선순위를 추진합니다.

자격 요건 및 핵심 역량

• CRM 관리 분야 8년 이상의 경력을 보유한 학사 학위 소지자 (럭셔리 시장 경력 선호)
• 다양한 MS 오피스 응용 프로그램에 대한 우수한 PC 활용 능력
• 뛰어난 커뮤니케이션 및 프리젠테이션 능력 (영어 말하기 및 쓰기 유창성 필수)
• 고객 중심 사고, 전략적 사고, 뛰어난 대인관계 능력, 비즈니스 감각, 분석 능력, 문제 해결 능력, 기획 및 조직화 능력
• 압박감 속에서도 멀티태스킹이 가능한 높은 조직적 역량

근무 조건 및 직무 정보

• 경력 수준: 중견-간부급 (Mid-Senior level)
• 고용 형태: 정규직 (Full-time)
• 직무 분야: 기타 (Other)
• 산업 분야: 리테일 명품 및 주얼리, 리테일 의류 및 패션