B&K 코멘트 🔎
☑️ 에이블리의 CX 민원 대응 리드 직무는 전문적인 고객 커뮤니케이션 및 대응 경험을 요구하는 역할로 보입니다. 특히, 강성 클레임과 같은 크리티컬 이슈를 직접 해결하고, VoC 분석을 통한 개선점을 도출하며, 팀 운영까지 총괄하는 만큼, 민원 대응 경력이 많은 지원자에게 적합한 포지션입니다. 온라인 커머스 환경의 민원 특성과 전자상거래법에 대한 이해도를 강조하고 있어, 단순 CS 쪽 경력보다는 업계 경험이 중요하게 작용할 것으로 보입니다.
☑️ 본 직무는 조직 내에서 고객 신뢰를 구축하고 기업 이미지를 보호하는 중요한 역할을 수행하며, 지원자는 문제 해결 능력뿐 아니라 관련 법률과 정책에 대한 이해도도 지속 갖춰야 합니다. 하지만, 이러한 역할은 민원 및 클레임을 다루는 과정에서 감정적으로 소모될 가능성이 높으므로(Burnout), 스트레스 관리 능력도 중요한 요소로 보입니다.
☑️ 또한, 본 직무는 에이블리의 체인플랫폼본부 고객 커뮤니케이션 조직 (CX실)이며, CX 가디언 (상담원)들의 교육과 프로세스 개선을 진행하는 CS (Customer Service)에 가까운 역할로 보입니다.
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채용공고 설명
[함께 하게 될 팀을 소개해요]
• ICCR셀은 체인 플랫폼 본부의 CX실에 속해있으며, Intensive Care Customer Response의 약자로 집중 관리 고객 대응 셀이에요.
• 고객이 에이블리와 함께하는 여정에서 발생될 수 있는 크리티컬한 이슈를 전문적으로 대응하여, 신뢰할 수 있는 에이블리 고객 커뮤니케이션 센터를 만들어 나가요.
직무 소개
• 에이블리 이용 정책 및 고객 커뮤니케이션 프로세스를 점검하여 발생할 수 있는 리스크를 점검하고, 리스크 관리 전략을 수립해요.
• 크리티컬 이슈(민원)를 대응하고 문제를 해결하며, 케이스별 대응 가이드 및 매뉴얼을 제작해요.
• VoC 분석을 통해 강성 클레임이 발생하고 있는 원인을 파악하고, 적극적으로 개선해 나가요.
• CX가디언(고객 커뮤니케이션 담당자)이 전문적인 응대 스킬을 보유할 수 있도록 성장 프로그램을 기획하고 실행해요.
• 이슈 대응 외에도 전반적인 에이블리 고객 커뮤니케이션 센터 운영 관리를 담당해요.
지원 자격
• 1차 고객 커뮤니케이션(상담) 업무가 아닌, 2차 민원 대응 업무 경력이 3년 이상이신 분을 찾고 있어요.
• 온라인 커머스 플랫폼에서 민원 대응 경험이 있는 분이면 더 좋아요.
• 전자상거래법에 대한 이해도가 높은 분을 찾고 있어요.
• 크리티컬 이슈 및 강성 클레임을 해결하는 전반적인 과정을 즐기시는 분이 좋아요.
• 주도적/적극적으로 이슈를 탐색하고 개선하기 위한 전략을 세우는 것이 익숙한 분을 찾아요.
• 팀 리드 경험이 있는 분이면 더 좋아요.
우대 조건
참고 사항
[채용 절차]
서류전형 → 직무 인터뷰 (대면) → 최종 인터뷰 (대면) → 최종합격
[기타 안내]
근무지 : 서울시 성동구 성수이로 24길 8, ABLY IMPACT 센터 (2호선 성수역 2번 출구 5분 거리)
근무시간 : 9시 30분 – 18시 30분
소정 근로시간(점심시간 포함 일 9시간) 초과 근무 시 초과수당을 지급해요.
3개월 수습기간 동안 적용되는 계약서를 작성하며, 수습 통과 시 기간의 정함이 없는 계약서로 갱신합니다.
수습기간 동안 급여는 차등 없이 지급됩니다.
입사지원 서류에서 허위기재 사실이 발견될 경우, 입사가 취소될 수 있습니다.
