B&K 코멘트 🔎
☑️ 본 포지션은 스픽의 글로벌 고객지원(CS) 조직 운영을 총괄하는 역할입니다. 서울을 거점으로 팀을 이끌며, B2C 대규모 고객 문의와 B2B 고객의 프리미엄 지원을 동시에 관리해야 합니다. 따라서 운영 체계를 명확히 구분하고 SLA·에스컬레이션 구조를 정비하는 경험이 중요한 포인트입니다.
☑️ 자동화와 툴 활용이 성과를 좌우합니다. Intercom, Front 같은 기본 스택을 최적화하고 Parahelp 등 AI 기반 자동화를 도입해 응답 속도(FRT), 처리 시간(AHT), 자기해결률(Deflection) 등을 개선하는 것이 핵심 과제입니다. 다만 자동화 도입 시 품질 관리와 가드레일 설계도 병행해야 합니다.
☑️ 글로벌·다언어 지원 환경과 VOC 분석은 서브 역할로 요구됩니다. KR/EN을 기본으로 일본어 등 다언어 지원 체계를 설계하고, Syncly를 활용해 고객의 목소리를 제품·엔지니어링에 전달하는 브릿지 역할을 수행하게 됩니다. 운영의 중심은 CS이지만, VOC를 제품 개선으로 연결할 수 있는 경험이 있다면 더욱 경쟁력이 있습니다.
참고할만한 컨텐츠 💡
ㆍ[링크] 고객 피드백 관리 (Customer Feedback Management) 개념 소개 | B&K MI
ㆍCX (고객 경험) 대시보드: 고객의 진짜 목소리를 듣는 방법 | Syncly / Speak
채용공고 설명
* 이 채용 공고의 한국어 번역은 ChatGPT를 활용했습니다. 원문 공고를 확인하시려면 여기를 클릭하세요.
About Us
우리의 미션은, 특히 언어 학습부터 시작해 사람들이 배우는 방식을 다시 설계하는 것입니다.
언어를 배우는 일은 새로운 문화, 커리어, 커뮤니티로 가는 문을 열어 삶을 바꿀 수 있습니다. 전 세계 20억 명이 언어를 배우고자 하지만, 가장 효과적인 방법(1:1 튜터링)은 대규모로 제공하기 어렵고 수십 년간 크게 개선되지 않았습니다. Speak는 주머니 속 인간 수준의 AI 튜터를 만들고 있습니다. 실제로 말을 해보고, 즉각 피드백을 받고, 정교하게 설계된 레슨을 따라가며 성장하는 대화 중심 경험을 제공합니다. 그 결과, 초보자부터 여러 언어의 자신감 있는 화자에 이르기까지 완전한 학습 경로를 제공합니다.
Speak는 2019년 한국에서 처음 출시되어 현재 한국 1위 언어 학습 앱으로 자리 잡았고, 지금은 다수의 시장과 15개+ 언어로 서비스를 제공합니다. 우리는 OpenAI, Accel, Founders Fund, Khosla Ventures 등으로부터 1억 5천만 달러 이상을 투자받은 세계 선도 AI 기업 중 하나로, 샌프란시스코·서울·도쿄·타이베이·류블랴나에 분산된 팀으로 일하고 있습니다.
About This Role
서울을 거점으로 활동하는 글로벌 지원팀을 관리·육성할 Customer Experience(CX) Lead를 찾고 있습니다. 기술과 고객 여정 개선에 열정이 있는 핸즈온 리더를 선호합니다. 이 역할은 지원 도구 개선, CX 에이전트 코칭·육성, 스케일에 맞는 프로세스 구축을 통해 회사 성장에 맞춰 고품질 지원을 제공하도록 만드는 일을 담당합니다. Speak의 고객 지원 미래를 설계하고 사용자 경험에 실질적 임팩트를 낼 수 있는 기회입니다.
About This Role
- 이메일·채팅·B2B 지원 등 성공에 필요한 스킬셋을 정의하고, 채용과 육성을 통해 팀을 스케일링하며 CX 에이전트를 리드·코칭·성장시킵니다.
- AI 기반 자동화 전략(예: Parahelp)을 관리·개선하여 티켓 디플렉션(자가 해결 유도)과 셀프서비스 해결을 확대합니다.
- Intercom, Front 등 CX 테크 스택의 내부 전문가가 되어, FRT(첫 응답 시간), AHT(에이전트 처리 시간) 등 핵심 효율 지표를 개선합니다.
- 신규 지역 확장 시에도 적용 가능한 글로벌 표준 지원 프로세스를 설계하고 문서화합니다.
- B2B Customer Success 팀과 협업해 파트너·엔터프라이즈 고객을 위한 프리미엄 지원 경험을 구현합니다.
- 고객의 소리(VOC) 도구 Syncly를 활용해 데이터 기반 인사이트를 Product/Engineering 팀에 전달하고, 사용자 인터뷰 및 리서치를 운영합니다.
What We’re Looking For
- 빠르게 움직이는 기술 환경에서 고객 지원 팀을 관리·육성한 5년+ 경험
- 영·한 완전 구사(말하기/쓰기 모두 우수)
- Intercom, Zendesk, Front 등 현대적 CX 테크 스택에 대한 깊은 전문성, 자동화·셀프서비스로 효율을 높인 경험
- 품질과 효율을 향상시키는 지원 프로세스 구축·스케일링 경험
- CSAT, FRT, 디플렉션율 등 데이터로 팀 성과를 관리하고 전략적 결정을 내린 경험
- 우수 CX 인재의 채용·육성에 입증된 성과
Nice to Have
- B2C와 B2B를 모두 지원한 경험
- 다국어가 오가는 글로벌 지원 환경 경험
- 팀원의 커리어 개발에 열정을 가진 분
- Parahelp, Intercom, Syncly 등 당사 도구에 대한 친숙도
- 일본어 가능
Why work at Speak
- 지금이 합류 적기: 빠르게 성장 중이며, 실리콘밸리 최상급 투자자들과 함께 최근 시리즈 C를 마쳤고, 초기 시장에서 PMF를 달성했습니다. 한 사람이 회사의 궤적을 바꿀 수 있는 특별한 타이밍입니다.
- 최고의 동료들과 평생의 일: 우리는 일의 완성도를 중요하게 생각하며, 모든 구성원이 매일 성장한다고 느끼길 바랍니다. 함께 일하기 즐겁고 존경할 수 있는 동료와 일하는 것이 모든 것을 더 좋게 만든다고 믿습니다.
- 글로벌 환경: 40개+ 국가에서 라이브 서비스 중이며 신규 시장 론칭을 앞두고 있습니다. 샌프란시스코·류블랴나·서울·도쿄에 오피스가 있고, 각 지역 사용자와 정기적으로 소통하며 출장 기회도 있습니다.
- 삶에 미치는 큰 임팩트: 언어는 삶을 바꾸는 기술이지만 현재 99%는 목표를 달성하지 못합니다. 우리는 수백만 명이 목표를 이루도록 돕고 있습니다.
Equal Opportunity
Speak는 인종, 종교, 피부색, 출신 국가, 성별(임신·출산 또는 관련 의학적 상태 포함), 성적 지향, 성 정체성·표현, 연령, 보호대상 보훈 여부, 장애 여부 등 법이 보호하는 어떤 특성도 차별의 근거로 삼지 않습니다.
