B&K 코멘트 🔎
☑️ 본 직무는 Airbnb의 고객지원(Customer Support) 조직 내 서비스 품질 향상 전담 리드 역할입니다. CS 품질 데이터를 기반으로 내부와 외부 파트너 센터의 응대 품질을 점검하고, 코칭 체계 및 개선 방안을 설계·운영합니다. 단순 QA Specialist 역할을 넘어 전사적인 품질 기준 확산과 개선 문화 정착을 목표로 하는 포지션입니다.
☑️ Airbnb 특유의 분산된 글로벌 파트너 네트워크 환경 속에서, 각 지역의 Quality Analyst(QIA)팀을 리딩하고 교육하며, 글로벌 칼리브레이션과 After-action Review를 주도해야 합니다. 따라서 CS QA 경험뿐 아니라 사업적 감각(문제 해결력, 비즈니스 케이스 작성 능력)이 요구되는 준-매니저급 역할에 가깝습니다. 특히 Medallia, NICE 등 NPS 기반 CX/CS 솔루션 경험자에게는 더욱 유리합니다.
☑️ 다만 COPC 인증 및 글로벌 QA 프레임워크 경험은 국내에서 흔치 않아, 전통적인 고객센터 출신 지원자에게는 진입장벽이 될 수 있습니다. 반면, 해외 QA 체계나 글로벌 CX 운영 경험이 있다면 좀 더 유리할 것으로 보입니다. 핵심은 품질 데이터를 ‘운영 지표’가 아닌 ‘고객경험 개선의 전략 도구’로 활용할 수 있는 시각과 실행력입니다.
참고할만한 컨텐츠 💡
ㆍ[링크] 고객 피드백 관리 (Customer Feedback Management) 개념 소개 | B&K MI
ㆍAirbnb & Medallia on Innovative CX (케이스 스터디)
채용공고 설명
* 이 채용 공고의 한국어 번역은 ChatGPT를 활용했습니다. 원문 공고를 확인하시려면 여기를 클릭하세요.
회사 소개
Airbnb는 2007년 샌프란시스코에서 두 호스트가 세 명의 게스트를 맞이하면서 시작되었으며, 현재는 전 세계 거의 모든 국가에서 5백만 명 이상의 호스트가 20억 회 이상의 게스트 방문을 이끌고 있는 글로벌 커뮤니티로 성장했습니다. Airbnb는 숙박을 넘어 지역 커뮤니티와의 진정성 있는 연결을 가능하게 하는 특별한 경험을 제공합니다.
담당할 업무
Quality Insights Lead(QIL)은 고객 지원(Customer Support) 조직 내 품질 프로그램의 운영과 개선을 주도합니다. Quality Manager에게 보고하며, 다음과 같은 역할을 수행합니다.
- 품질 프로그램의 일상 운영 지원
- 지역 QIA(Quality Insights Analyst) 팀이 주도하는 딥다이브 프로젝트 설계 및 완료 관리
- 고객 서비스 향상을 위한 품질 모니터링 분석 및 사후 분석 실행
- 내부 및 외부 파트너와의 글로벌 정렬 세션 주도 (품질 기준 및 문제 해결 방식 표준화 목적)
- 코칭 문화 조성을 위해 팀 리더 대상 피드백 제공 및 상담
- 고객 지원 에이전트 대상 코칭 및 품질 기준 달성을 위한 지원
- CM, BPI, 교육팀 등 타 조직의 품질 대표자로 참여 및 협업
- 고객 지원 현장의 의견 수렴 및 개선안 제안 (Support Ambassador 라운드테이블 활용)
- 파트너 사이트 방문을 통한 QA 프로그램 실행, 교육, 인증 운영
- 고객 지원 정책과 절차, 워크플로우 숙지 및 관련 정보의 QIA 팀 내 확산
- 품질 분석가에 대한 스팟 체크 수행 및 QA 리더에게 결과 보고
- QA 대시보드 결과 분석 및 개선 제안
- 필요 시 새로운 서비스 라인업에 대한 역량 개발
- 필요 시 파트너 사이트 내 품질 총괄 역할 수행
업무 방식
- 높은 기준 설정과 결과 책임에 대한 자기 주도적 태도
- 다양한 기능 조직과의 협업 능력
- 데이터 기반의 인사이트, 액션플랜 및 비즈니스 사례를 수립하고 조직 내 공유
- 상대방에 맞춘 유연한 피드백 및 코칭 능력, 기밀 유지 능력
- 문제의 본질을 신속히 파악하고 논리적으로 해결책 제안
- 다중 업무를 효율적으로 처리하는 일정 및 우선순위 관리 역량
자격 요건
필수 조건
- 빠르게 성장하는 파트너 네트워크 내 고객 경험(CX) 관리 경험 2~4년
- QA 또는 유사 직무 경험
- 컨택센터 전반 프로세스에 대한 이해
- NPS 등 고객 서비스 평가 도구 활용 경험
- Google Sheets 등 Google Suite 툴 활용 능력
- 목표 달성을 위한 팀 리딩 및 동기부여 경험
- 뛰어난 분석력과 비판적 사고 능력
- 데이터 기반 인사이트 도출 및 실행 제안 능력
- 우수한 문서 작성 및 커뮤니케이션 능력
- COPC 자격증 취득 가능자
- 학사 학위 필수
- 파트너 사이트 출장 가능 (최대 20%)
우대 조건
- 우수한 코칭 역량
- 고급 Excel 또는 Google Docs 활용 능력
- NPS 및 Medallia 등 품질 툴에 대한 이해
- NICE Quality Central(음성 분석) 사용 경험
- 업계 표준 컨택센터 QA 플랫폼 경험
- COPC 등 품질 관련 인증 보유
- 프레젠테이션 자료 작성 및 전사 공유 역량
다양성과 포용성
Airbnb는 다양성과 포용의 가치를 중요하게 생각합니다. 우리는 다양한 배경의 인재들이 혁신을 이끌고, 창의적인 아이디어가 최고의 제품과 서비스를 만든다고 믿습니다. 모든 자격을 갖춘 분들의 지원을 환영합니다.
